鸿雁 第一篇 客户服务理念.pdf

目 录 第一篇客户服务理念 第二篇现代服务的要求 第三篇服务中的问题 第四篇 售后服务管理手册介绍 第一篇 客户服务理念 第一篇.客户服务理念 客户的定义 客户是最重要的拜访者，他不会永远依靠我们。 客户不是我们工作的干扰，我们为他而工作。 我们为客户服务并不是取悦客户，我们应该感谢 客户给我们机会为他服务。 第一篇.客户服务理念 为何需要忠实的客户？ 忠实的客户可以为我们提供： 4更高额的利润 4重复的商业机会 4更高的市场占有率 4对其他客户的推荐 4更短的销售周期 当客户的忠诚性不断上升，我们的3 ／4营业成本就会相应下降。 第一篇.客户服务理念 留住现有客户的重要性 三分之二的老客户流失的原因是公司的部分员 工对客户表现出的漠不关心的态度。 同时，我们将要花费相当于留住一个老客户五 倍的时间与精力去争取一个新的客户。 第二篇.服务的新要求 一些值得反思的数字 ⑴美国调查顾客流失的原因65％是不被重视 ⑴美国调查顾客流失的原因65％是不被重视 ⑵中国调查顾客流失的原因68％是不被重视 ⑵中国调查顾客流失的原因68％是不被重视 ⑶投诉圆满解决,顾客的回头率54% ⑶投诉圆满解决,顾客的回头率54% ⑷投诉迅速圆满解决,顾客回头率82％ ⑷投诉迅速圆满解决,顾客回头率82％ ⑸投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头 ⑸投诉未获得解决,仅有19%顾客会回头 ⑹未投诉懒得表达不满仅有9％可能再次上门 ⑹未投诉懒得表达不满仅有9％可能再次上门 ⑺1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉 ⑺1%-5%权益受损的顾客会向管理层投诉 ⑻45%权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉 ⑻45%权益受损顾客会向一线客服人员、经销商投诉 ⑼50%权益受损的顾客不投诉 ⑼50%权益受损的顾客不投诉 ⑽赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的5倍 ⑽赢得新客户其成本是留住有问题的老顾客的5倍 ⑾赢得新顾客与留住老顾客成本比是2：1－20：1 ⑾赢得新顾客与留住老顾客成本比是2：1－20：1 ⑿40％的顾客投诉属本身的过失或错误的期待 ⑿40％的顾客投诉属本身的过失或错误的期待 ⒀顾客忠诚度上升5％，企业利润上升25％－85％ ⒀顾客忠诚度上升5％，企业利润上升25％－85％ 第一篇.客户服务理念 看不见的计分卡 顾客心中有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量我们 的价值：  产品质量 － 顾客价值感觉的重要物质方面，也是最客观 的方面。  操作步骤是否简单高效 － 顾客希望方便，快捷地购买所 需要的产品的服务。  人员服务质量－ 与顾客打交道的一线员工的服务态度及 行为。 第一篇.客户服务理念 客户完全满意的七个因素 客户服务 伙伴关系 产品特性 客户完全满意 增值服务 产品质量 广告宣传 定单处理 第一篇.客户服务理念 客户满意工作模式 识 别 客户 客户需求