客户服务理念丶技巧及积极心态培养.pdf

课程安排  什么是客户 客户的类型 客户的需求 我们的职责  什么是客户服务 决定客户服务质量的因素 客户服务准则  客户服务技巧 沟通技巧 化解客户不满的技巧  积极心态的培养 什么是客户? 直接从你的工作中受益的 人或组织 要求型 客户想了解产品、服务、业务内容， 客户 咨询问题 困惑型 对某个问题不清楚或有误会，需要我 客户 们替他解释清楚 激动型 从他的角度感到对产品或服务不满 客户 意，投诉 客户的需求 基本需求 客户的需求 特殊需求 客户的需求 基本需求：被理解 被尊重 安全感 特殊需求：客户对公司业务 的需求，即解决 客户的问题。 客户的需求 感觉 感觉到受欢迎、舒 服、重要及尊重 行动 思想 可以接受到立刻 感受到被理解、被感 或及时的服务 激、被认同及被记得 作为一名称职的客服代表 从接听电话的那一刻起—— 什么是客户服务？ 我们对客户服务的定义 仅限于： 咨询？ 投诉？ 处理抱怨？ 什么是客户服务？ 舒适、理解 舒适、 微笑、感谢 记忆、选择 解决、口碑 任何能提高客户 满意程度的因素 什么是客户服务？ 平 平 衡 衡 决定客户服务质量的因素： 做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 永远保持热情 学会换位思考 始终保持冷静 客户服务准则 • 客户在任何商业过程中都是最重要的人 • 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于 客户 • 不是客户打扰我们，客户是我们的工作 目标 • 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非 我们把商品销售给他时帮他的忙 客户服务准则 • 客户并非单纯的数据符号，而是一个和 我们一样有血有肉、有情感生活的人 • 客户因需要帮助来找我们，我们的工作 目