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酒店管理中的投诉处理艺术酒店管理中的投诉处理艺术 酒店管理中的投诉处理艺术酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。 宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关 系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而 满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用 与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非 所值时，就会产生投诉。 1 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实 际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管 理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾 客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负 盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极 面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止 投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到 2 投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店 的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 3 11、、投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和 11、、投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力，是提高基层管理质量的推动力。 。 效果的晴雨表效果的晴雨表，，是提高基层管理质量的推动力是提高基层管理质量的推动力。。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务 现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为 协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线 或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟 通，是客人心目中的 “酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维 4 修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员 工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效 率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过 投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉， 酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以 鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直 存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有 5 意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管 理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、２、 宾客直接向酒店投诉宾客直接向酒店投诉，给，给 ２２、、 宾客直接向酒店投诉宾客直接向酒店投诉，，给给 酒店提供了挽回自身声誉机会酒店提供了挽回自身声誉机会。 。 酒店提供了挽回自身声誉机会酒店提供了挽回自身声誉机会。。 宾客在酒店消费过程中不满、 抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不 愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们 宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助 6 他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话， 投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投 诉，但他们会在酒店通过其他途径来