沟通技巧――同理心.pdf

LOGO 沟通技巧—同理心 上海惠尔美箱包有限公司人力资源部 作成：黄立江 2009年3月24 日 企业案例  市场部有几份重要的销售合同需要签署，要求财务部对相关产品报 价。财务部根据产品的历史成本情况，利用成本加成法为市场部提供 了报价信息。  Q1：市场部投诉财务部会计成本信息不准确，计算的报价出入很 大；  Q2：财务部接到投诉后对成本核算情况进行了追溯，发现出错原因 为制造部提供的在产品约当产量不合理；  Q3：制造部解释因为库房不能及时全额发料，造成产品工期延长， 原有的成本分配办法失效；  Q4：库管解释不能及时、全额投料是因为采购部到货不及时；  Q5：采购部解释采购到货不及时是因为制造部没有能预先提出采购 需求，未能给采购人员留出必要采购时间；  Q6：制造部再次解释，没有能够及时提出采购申请，是因为市场部 销售预测迟缓，车间无法及时排产；  Q7：市场部再次解释，销售预测不及时是因为销售合同迟迟不能签 署，与财务部不能提供准确报价信息不无关系； Company Logo 1、如何促进部门间有效沟通、协作？ 2、如何解决上面难题？ 解决方法： 1、采购部门能把各种原材料的采购周期公布出 来； 2、库管严格发货制度； 3、财务部与制造部完善成本分配办法。 抱怨产生原因可能有两个：部门的责任心不够或 部门间的沟通不畅。 Company Logo 组织沟通规则 组织沟通规则 指挥统一，有序沟通。 指挥统一，有序沟通。 沟通要充分，决定要服从。 沟通要充分，决定要服从。 听完再说，有问必答。 听完再说，有问必答。 尽量文字依据，减少口头传递。 尽量文字依据，减少口头传递。 可越级沟通，忌越级管理。 可越级沟通，忌越级管理。 不要说时不听，不要没听清就去做。 不要说时不听，不要没听清就去做。 对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。 对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。 先解决问题，再讨论对错。 先解决问题，再讨论对错。 Company Logo 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说 Company Logo 有效沟通技巧——同理心 一、同理心 二、个人——同理心沟通技巧 三、组织——同理心沟通技巧 Company Logo 认识同理心 用你们的手指摆一个“人”字给我看。 说明人们看问题往往是从“我”的角度出发。 Company Logo 一、同理心定义 同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他 人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情 感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、 地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。 Company Logo 案例1 英国一个著名的芭蕾舞童星