餐饮操作程序与管理.pdf

餐饮操作程序与管理 餐饮操作程序与管理 高效果的学习方法 高效果的学习方法  ※ 手机、BB机调成震动或关闭  ※ 积极参与活动，并相互交流  ※ 及时记录下你的想法，欢迎随 时提问 高效率的工作  保持高效的服务。不要让客人等候。  时刻用热诚友善的态度对客。  执行上级的命令，如有异议就在班后会 中提出。  能随时解决问题保持良好状态。  提供五星级的服务。  保有热诚的心去做你身边的每一件事， 就如你第一次做的时候一样。 服务标准和服务语言 服务标准：  看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。  以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。  迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。  预计客人需要，并帮助解决问题。 服务语言  餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接 待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高 服务质量， 而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须 讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔 和。 餐厅的功能  服务对象：住店客和社会顾客  赢利：餐厅在薄利的情况下力求盈 利  社会效应：良好的管理和服务影响 客人，使成为回头客和义务促销员 服务技能 托盘  理盘、装盘、轻托要领及轻托要求： 斟酒  备酒、酒温、示酒、开瓶注意事项、斟酒量 铺台摆位  台布、匙碟、小汤匙、味碟、筷子、 茶杯、餐巾、烟灰缸、五味瓶全套 服务礼貌用语 常用礼貌用语  “欢迎”或“欢迎您！”“您早！”  “谢谢！”或“谢谢您！”  “明白了”或“清楚了！”  “请您稍候”或“请您等一下！”  “让您久等了”或“让您等了！”  “对不起”或“实在对不起！”  “抱歉”或“实在抱歉” ！  “再见”或“请您光临！” 流程与标准 服务流程  接受客人预订——迎宾——带客—— 引领客人入座——为客人拉椅子—— 递送菜单——接受客人点单——送 单——为客添置餐具服务——席间服 务——为客结账——欢送客人 上班报到  开餐时间（早餐7：00时，中餐11： 00时）前15分钟报到，考勤记录。  检查仪容仪表。指甲、皮鞋、服装 ，女员工淡妆。  召开班前会，领班布置任务交代有 关注意事项。 开市前的准备工作 查看有否宴会或用餐预订单。  核实厨房人员填写的《估清菜和特别推荐菜肴》  准备服务小票。  检查服务小桌内的餐具、布件及调味品器具，保 证完好、清洁。  调味品器具内有不少于1/2的量。  餐厅冰箱内饮料、啤酒品种齐全，有一定量的备 货。  保证餐厅地面干净、无油腻。  按标准摆放餐具。  各区域落台内配备餐具是否充足， 一般按餐位数1：2配。  落台上应放菜单、点菜夹、台号夹 、酱醋盅。  留出一半落台作为服务员的操作台 。  落台台面、抽屉清洁，无污迹。  按规定摆放餐具。 迎宾  餐厅服务员（领台）应仪表端庄、整洁、 面带微笑，礼貌地站于餐厅右门一侧静候 顾客光临。  宾客前来用餐，服务员应主动上前用敬语 招呼客人（先生/小姐，您好，欢迎光临 ！）并后退半步，作出恭请的姿势。  根据来宾的需要和预订的情况，安排餐桌 。  从客人的右边送上菜单（先女宾后男宾） 。 