美国礼来大药厂客户投诉处理.pdf

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客戶投訴處理 Objection Handling 美國禮來大藥廠 什麼樣情況下你會提出投訴? 你今天買了一台電腦….. 你希望透過投訴,可以….. 成功的客戶投訴處理 幫忙找出問題的真象與癥結,並協 助解決問題。 澄清問題的方向,消除客戶疑問。 宣泄客戶情緒,詳實回報公司。 處理的層次 安撫情緒 澄清問題 解決問題 處理程序 訪前準備 問 聞 望 後續動作 收場 切 訪前準備 訪前準備 收集、檢閱客戶資料與投訴內容。 構思問題可能原因及應探詣方向。 準備可能運用之資料或工具。 尋求必要支援。 訪前準備 客戶基本資料 – 單位背景、飼養規模、歷史、水平 – 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。 使用同批產品之其它客戶有無類似狀況? 使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況? 加強相關資訊與知識 尋求支援共同拜訪 – 獸醫師、畜牧師及銷售代表 解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本 安排時間,及時處理 問 了解問題發生之 過程及狀況 問  何時間始?逐漸發生或突然發生?  平均發生或隻中在某一部份發生?  發生率、死亡率、恢復率。  飲水採食狀況。  其它特殊症狀  處理過程及效果  核對飼養紀錄  死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。  仔豬來源與質量  哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度)  飼養期間無突發狀況或疾病?  其它批豬隻有無發生過類似狀況? 問的態度 關心客戶 幫忙了解問題經過並找出可能原因 絕非來推諉責任 不要 預設立場 遽下結論 只由行政主管口中了解 儘量多從獸醫及飼養人員等探詢 問的原則 先探討問題之方向再細分可能原因 疾病 飼料 管理 豬苗 環境 問的例句 何時開始發生問題? 全場發生或幾棟豬舍發生? 從那一棟開始?過多久後第二棟開始發生? 發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率 如何? 如何處理?處理結果如何? 同批豬較早前是否一切正常? 前幾批豬曾否發生同樣問題? 查對飼養紀錄 各週齡體重、攝食量是否符合? 各週齡死亡率是否異常? 投藥計劃及經過 疫苗計劃是否完全?與病程是否有關? 聆聽的層次 聽而不聞 虛應故事 選擇性的聽 專注的聽 設身處地的聽(了解而非反應) 聞 現場察看之一 聞 氨氣濃度 咳嗽 打噴嚏 望 現場察看之二 觀察什麼? 豬群 豬舍 – 症狀 – 飼料桶 – 活力 – 飲水球 – 發生率 – 墊料 – 整齊度 – 風度 – 溫度 – 密度 切 解剖檢查 解剖檢查 選擇對象 – 死豬 – 典型症狀,具代表性之豬隻 避免根據單一病變遽下判斷 虛心、仔細,找

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