质量管理学 7 质量管理体系（同济大学）.pdf

质量管理体系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则  以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则  以顾客为关注焦点 • 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当 前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客的期望 ——顾客是每一个组织存在的基础，因此组织 应把顾客要求放在第一位 ——组织应调查研究顾客的需求和期望，并转 化为质量要求，采取有效措施使其实现 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则  以顾客为关注焦点  广泛调查  谋求平衡  贯穿企业  测量满意 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 领导作用 • 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方 向。他们应当创造并保持使员工能够充分参 与实现组织目标的内部环境 ——最高管理者具有决策和领导一个组织的关 键作用 ——最高管理者应营造一个良好的质量管理环 境 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 全员参与 • 各级人员是组织之本。只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来收益 ——全体员工是每一个组织的基础 ——组织的质量管理不仅需要最高管理者的正 确领导，还有赖于全员的参与 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 过程方法 • 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果 • 四大过程： ——管理职责 —— 资源管理 ——产品实现 ——测量、分析和改进 质量管理体系的持续改进 顾客 管理职责 顾客 资源管理 测量、分析 满意 和改进 输入 输出 要求 产品 产品 实现 图释 增值活动 信息流 图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 管理的系统方法 • 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率 ——有效性effectiveness ：完成策划的活动并达 到策划的结果的程度的度量 ——效率 efficiency ：得到的结果与使用的资源 之间的关系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 持续改进 • 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 ——改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率 的提高 ——持续改进应包括： 了解现状 建立目标 寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果 把更改纳入文件 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 基于事实的决策方法 • 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 —— 以事实为依据 ——应用统计技术 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 与供方互利的关系 • 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力 ——双赢的概念 ——持续稳定的保证 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 质量管理原则的应用 过程方法 体系和过程的管理 文件 7 质量管理的基本原则和体系要求