旅游接待服务礼仪 云南省旅游局编.pdfVIP

第 1 页 第一章　　绪论 礼 ，在社会生活 中无处不在 ，礼在人类发展和 中国传 统文化 中无处不在 。接待服务过程 中因其接待工作 的特 点 ，使其礼仪规 范除具有礼 的共性外 ，还有 自身特 点 第 一 节 礼 的 涵 义 和 特 质 一 、礼 的涵义 礼 的原始本意是敬神 。是指对 天地 日月 、地祗鬼神进 行祭祀 的活动仪式 。在奴隶社会 、封建社会 ，则特指等级森严 的道德规 范和社会规范 。在现代社会 中，礼是表示敬意的通称 。 我 国古代礼仪 的范 围非常广泛 ，包括政 治体制 、朝廷法典 、 祭祀天地鬼神祖宗 、各种 自然灾害避祸祈祷 、军 队征 战、入学科 举 、营造房舍 陵墓 、起居 出行寝食 、婚丧嫁娶 、生子做官 、言行 举止等 ，几乎包容 了国家 、社会 的政治 、经济 、军事 、文化 、 民 俗等一切典章制度及个人 的伦理道德修养 、行为准则规范等 。我 国古代最早的礼仪学专著就是 《周礼》、 《仪礼》、 《礼记》三部著 作 ，人称 “三礼 ”。 “三礼 ”是我 国古代礼仪 的典范，也是我们泱 第 2 页 泱大 国被称之为 “礼仪之邦 ”的理论基础 。如 《礼记》中的名言 “言语之美、穆穆皇皇”，就是指语言之美 ，在于谦恭 、和气、文 雅 ，要懂得言语礼貌 。 《礼记》中还规定人与人之交往要 “不失 足于人 ，不失色于人 ，不失 口于人 。”即指人 的语 言、行为不能 出格 、失态 ，不能有失礼的地方 。我 国著名教育家孔子在 《论语 雍也》篇 中也说 ： “质胜文则野 ，文胜质则史 。文质彬彬 ，然后 君子 。”这就是说人们 只重 品格质朴 ，而不注重礼节仪表 ，就显 得粗野 ；只重视礼节仪表 ，如缺 乏质朴的品格 ，会显得虚伪 ；只 有既注重 品格质朴 ，又注重礼节仪表 ，才是一个有教养 的君子 。 人 自呱呱坠地之时起 ，就与礼结下不解之缘 。如 出生时的道 贺与礼品，成长 中的读书入学贺礼 ，结婚生子 的喜礼 ，生病住 院 的慰 问礼 ，生 日迁居 的贺礼 ，提升晋职 的贺礼 ，辞世亡故的吊唁 礼等 ，以及请客 、送礼 、回礼 、送行等不一而足 ，与我们 的生活 长年朝夕相伴 ，成为我 国传统的礼仪 内容 。小到个人 、家庭 ，大 到单位 、组织 、社会 、国家 ，无不与礼仪息息相关 。个人 、家庭 在处理与亲朋好友来往 时，如不按照一定礼仪行事 ，就会被视为 无礼 ；一个单位 、组织与其他单位组织交往时 ，如没有遵守一定 的礼节 ，同样会被认为无知 ；一个 国家在 国际大舞 台的交往 中不 按照 国际的礼仪惯例行事 ，就得不到应有 的信任与尊重 ，亦无法 立足于世界 民族之林 。这正如我 国古代大思想家荀子所说 ： “人 无礼则不生 ，事无礼则不成 ，国无礼则不宁 。”礼作为人类道德 的外在表现 ，是调节人 际关系的重要手段 ，是社会人 的生活 、工 作 、社交必修课 ，也是旅游工作者在接待服务 中最起码 的准则 。 礼在现代社会演变而为礼仪 、礼貌 、礼节三礼 。礼节 即礼仪 节度 。《礼记 儒行》： “礼节者，仁之貌也 。”礼节指人们在社会 交际过程 中表示致意 、问候 、祝愿 、祈祷等惯用 的行为 习惯与形 式 。如见面 问候 的握手 、拥抱 、敬礼、让行等 。 礼貌指人们在互相交往过程 中表示敬重 、友好 的行为规范 。 第 3 页 如公共场合不高声喧哗，不 当众取笑他人 ，不揭他人 的短处或触 及避忌之事 ，尊重他人 的生活习惯与风俗等 礼仪泛指在一定的社交场合举行的具有专 门程序 、规范化 的 活动。 《说文解字》说： “仪，度也。”本意指法度、准则、典范， 后 引 申为仪 式 。如迎 国宾礼 、宴会 礼 、婚 礼 、葬礼 、开业 庆 典 礼、奠基礼、欢送礼等。 一个人 的礼仪修养是否完善 ，不仅反 映了这个人所受教育 的 程度与状态 ，而且反 映出一个人 内心世界的美丑与素质高低 ，反 映出人 的道德修养