卓越管理者的问题解决技巧.pdf

卓越管理者的问题解决技巧 卓越管理者的问题解决技巧 李大志 海纳百川,取则行远 研讨大纲  第一篇:七步成诗 问题解决的基本步骤  第二篇:七种武器 问题解决的关键技术  第三篇:七情六欲情商与问题解决技巧 第一篇:七步成诗 问题解决的基本步骤 问题分析 问题是什么？ 当现状与标准 或 预期的状态 有了差距时，就表示我们遇到了 问题 何谓问题: 要求(需要)与现状的偏差, 就是问题。进一步探讨，我们可将问 题分成两个层次： 1、异常问题 应该做到（得到、达到）而尚未 或不应该发生而发生者，表示 （得到、达到） 现状比基准不好，而实力没有发挥出来。 2、改善问题 希望做到（得到、达到）而目前尚 未做到（得到、达到）者，表示现状与 期待差距，而希望提升实力。 全員的責任 问题发生的三阶段 危机期 -属于现象，需紧急处置 成熟期 -属于潜在，需治标对策 蕴酿期 -属于隐忧，需永久对策 问题定义的描述 由于竞争者的广告与最近产品问题使 客户满意度降低 产品的筛选程序需要重新检讨与排列 广告诉求应强调如何使多数客户满意 客户满意指标在过去12个月由89分降 至81分 问题定义 如何测试问题定义的描述? 可量化的 描述简单 明确 客户满意指标在 过去12个月由 不涉及原因 89分降至81分 不涉及 解决方案 值得解决吗？ 为什么？ 问题定义 问题定义/问题分析 问题定义的重点 －以4W1H法(4W为What,When,Where,Who; 1H为How much) 分别陈述问题 问题再描述 －以一句话包含4W1H，明确而简洁的陈述问题 紧急处理措施 －针对问题需要立刻响应或采取的对策 现状分析数据搜集 －同样根据4W方式搜集更细部的数据 改善目标 问题定义/ －以短、中、长期显示可以改善的量化目标 问题分析