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如何通过持续性管理提高自身竞争力 一、人力资源管理系统与实践 员工满意度 → → 员工忠诚度 → → 客户满意度 → → 客户忠诚度 → → 推动业务增长 所以提高员工满意度是推动业务增长 的根本。 二、员工的需求 马斯洛需求理论： 生活需要→ →安全需要→ →爱的需要 →→尊重需要→ →自我实现需要 （物质性→ →精神性→ →社会性 ） 在追求经济效益的同时，满足员工的 在追求经济效益的同时，满足员工的 各种需要，提高员工的工作生活质量！ 各种需要，提高员工的工作生活质量！ 三、如何提高竞争力？ 三、如何提高竞争力？ 83%的中国品牌厂家的第一选 83%的中国品牌厂家的第一选 择是降价； 择是降价； 100%国外品牌厂家的第一选择 100%国外品牌厂家的第一选择 是提高质量。 是提高质量。 （售后工作是提高质量的保证） （售后工作是提高质量的保证） 四、不断进行变革 四、不断进行 企业的成长发展与人的成长发展一样，是 企业的成长发展与人的成长发展一样，是 有阶段性的。每个阶段都有危机和陷阱。要 有阶段性的。每个阶段都有危机和陷阱。要 想健康地成长，唯一的出路就是不断进行变 想健康地成长，唯一的出路就是不断进行 革。 A、不断突破舒适区； B、变化为机遇（康熙皇帝的三杯酒）； C、借助科技手段促进我们的管理，提升我们的 变革力； D、发展我们最为宝贵的资产——人。 五、企业发展的五个阶段和影响因素： 经营规模 0～500万———机会 经营规模500～5000万——运作 经营规模5000万～5亿——管理 经营规模5～15亿———— 战略 经营规模15亿以上 ———文化 六、缔造激情 ① 欲火产生激情 ② 兴趣产生激情 ③ 重用产生激情 ④ 成就产生激情 ⑤ 渴望产生激情 ⑥ 关心产生激情 ⑦ 环境产生激情 七、做好服务工作的15个 C 一、顾客化(Customization) 服务品质指是是顾客满意，要做 到顾客满意，必须要了解顾客的需 求与期望，然后尽力来满足他们。 因此，在提供服务给顾客前一定要 确实掌握顾客的不同需求，再依此 来提供服务。 二、承诺(Commitment) 对顾客所做的承诺一定要实现，而且 一定要很有效率的来提供所承诺的服务。 因此不可做不实的广告，公司的服务人员 对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司 的规定，也都要尽力提供。 三、一致性(Consistency) 所提供的服务要有一致性 的品质，不能因时间、顾客 或服务人员的不同而有所差 异。亦即所提供的服务必须 维持一定水准之上的好品 质。 四、专业能力(Competence) 由于我们提供好品质的服务给顾客， 因此服务提供人员必须具备所需的技 术、知识与专业能力，而且对于作业方 法与程序要很清楚的了解与执行。 五、理解力(Comprehension) 公司所提供的服务需要符合顾客的需求， 甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理 阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求， 去体会他们的期望，这是最基本的要求。如 果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客 需求与期望的服务给他们呢？ 六、沟通(Communication) 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充 分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能 进一步去理解顾客的需求与期望。当顾 客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟 通，为顾客解决问题。 七、同理心(Compassion) 有时候，我们需要站在顾客的立场 去体会顾客的需求与感受，才会提供贴 心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾 客解决问题。 八、