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基于高校图书馆人性化服务探析 摘要：人性化服务是网络环境下是图书馆工作的主要内 容。通过比较图书馆传统与网络下人性化服务的异同，进而 提出了新形势下实现人性化服务的新举措。 关键词：传统服务；人性化服务；举措； 图书馆服务现状 目前，尽管信息技术飞速发展，数字图书馆资源大量产 生，但针对新形势下的信息服务还一直在探索中，并没有形 成一定的服务模式，传统的信息服务方式还在不同程度影响 着人们的服务意识、服务方式，致使图书馆的服务出现了 很多不尽人意的地方，如面对海量的原生数字资源，（微信、 空间、博客、论坛）无力开发整合，无法满足当代读者多种 的需求。同时，也由于读者信息意识，信息检索能力低等原 因，致使信息服务未能得到有效沟通，因此，实滋人性化服 务，提高服务质量，增强服务能力，将是影响高校图书馆发 展的一个重要因素。 高校图书馆工作主要对象是在校师生，如何针对读者需 求给读者提供细致，周到的服务，就需要做好以下工作：首 先依据图书馆服务中存在的问题，通过比较传统服务与网络 环境下信息服务的异同，找出差异；其次探索出一条新形势 下人性化服务的对策与措施来。 传统服务与人性化服务的异同 两者都是时代的产物，时代发展了，其服务、方式、内 容、也应与时俱进，只有这样才能适应时代要求，两者异同 主要体现在一下几点： 2. 1含义不同 传统服务就是图书馆员为读者利用文献和寻求知识、情 报方面提供帮助的活动，是用服务来帮助读者获得信息，只 是提供简单答复或提供线索和途径来满足读者的要求。新环 境下图书馆服务的创新：就是信息本身的需求，它需要根据 用户的要求对文献进行整理、分析、加工并最终形成具有高 附加值的信息产品，如综述、述评、研究报告等，其最基本、 最重要的特征是信息的再生。它能通过信息的集中、浓缩、 重组、综合等方式产生新的信息，然后用这些信息满足读者 需求，其本质是一种主动的信息服务活动。传统的服务工作 涵盖内容狭窄，服务层次较低，是一种被动的服务活动。信 息服务不仅包括传统参考咨询工作，还进一步扩展了服务的 内容，是图书馆对传统咨询工作的扩展。 2. 2内容不同 传统服务是图书馆馆员利用已有的资源（以纸质为主） 为读者提供咨询或提供线索，提供的服务是单项的，线性的, 而新形势下的信息服务要求是图书馆馆员针对读者需求，对 文献资源（纸质和数字）整合，分析，形成新的信息产品， 来满足读者需求，这种服务是双向的，多维的，更富人性化 的。 2. 3服务方式不同 传统服务中强调馆员利用图书馆为读者服务工作，如怎 么使用某工具书、怎么进行数据库检索等。而读者真正所需 求的信息，需要读者自己整合完成，在网络环境下，读者面 对海量信息，更希望图书馆人员能够提供更准确的信息和检 索途径，免去搜索、整合信息之苦，享受人性化服务的方便 和快捷。 2.4对馆员的要求不同 传统的服务中强调的图书馆馆员必须熟悉图书馆业务， 对业务工作烂熟于心，他们注重文献深层次的加工，所做工 作包括；答复读者询问,辅导读者使用图书馆及工具书、编纂指导读书途径的刊物、管理工具书等，这种服务是被动的提供。而现代新形势下,要求图书馆馆员不仅具备对信息资 作包括；答复读者询问, 辅导读者使用图书馆及工具书、编 纂指导读书途径的刊物、 管理工具书等，这种服务是被动的 提供。而现代新形势下, 要求图书馆馆员不仅具备对信息资 源（包括网上信息资源） 的选择、整理、评价等各方面的能 力，还要具有把握计算机应用能力，同时具有整合各种资源 的能力，进行主动服务，因此，不但强调馆员知识全面，而且要求馆员具有与读者沟通的能力。传统参考咨询工作是图 书馆的日常工作，新形势下，参考咨询工作还应包括网络资 源导航，开展情报调研，国内外信息动态报道等内容。可以 说图书馆信息咨询是一项要求很高的工作，它不仅增强了工 作人员的紧迫感，而且推动了馆员自觉提高自身工作能力的 动力。 3?基于人性化服务的举措 1更新服务观念 服务若创新，观念须先行，在信息化时代，人们对知识、 信息质量本身和与此相对应的服务要求越来越高，这就要求 图书馆必须改变传统的价值观念，为全面实施人性化服务打 下一个良好的思想基础。在服务上追求高目标，提升服务品 位，打造特色服务和品牌服务。因此，在网络环境下，人们 为了准确获取信息而免遭网络搜索之苦，转而对信息服务的 要求越来越高，渴望信息管理人员能提供更具人性化的服务 即得资源、既得检索，在此背景下，图书馆人员就必须转变 观念，树立人性化的服务理念，以开放的，包容的心态为读 者提供动态的服务产品。 3.2提供技术支持 建立虚拟参考咨询服务体系，它以海量资源和馆藏（纸 质和数字）资源为基础，以虚拟参考服务和咨询馆员和主题 专家为主力，通过服务系统为读者提供高质量的即时参考咨 询服务，