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“四位一体”全面提升营业厅管理 （国网山东沂水县供电公司） 摘要：本文阐述了四位一体的主要内涵，针对“四位一体”全面提升营业厅管理 问题进行深入研究，结合笔者木次硏究，最终提出了要从多方面提高营业厅管理 的策略。最终希望通过本文的分析研究，实现提升营业厅管理质量的目标，以促 进营业厅获得有效的利润。 关键词：四位一体；营业厅；管理 随着经济的飞速发展，整个社会已经成为以客户为中心的经济竞争时代, 大部分产品趋同化越来越明显，因此竞争的中心也开始从原来的产品功能、价格 等方面的竞争逐步转化为产品品牌、服务的竞争，最后转化成了对客户资源的竞 争。从而营业厅要在竞争中获得优势，可以采用“四位一体”的方式来对营业厅 进行管理改革，以确保在同行的竞争中获得优势。 1四位一体的概述 “四位一体”在我国国家的发展中对社会主义经济、政治、文化、社会 进行建设，从而四个方面共同发展，即为全面、协调、可持续发展的内在要求。 然而在营业厅的管理中，“四位一体”主要是指对营业厅进行全方位的标准化管 理，、也就是营业厅服务标准化管理⑴。 2 “四位一体”全面提升营业厅管理 2.1标准化管理 要达到营业厅服务管理的标准化、电子化，就需要各个营业厅的店长利 用平板电脑对各个岗位相关的工作人员进行检查，然后由系统自动将检查过程中 得到的数据进行分析，从而将数据传输给后台的管理平台，以便于营业厅服务进 行全面的管理。营业厅标准化管理的主要内容有：客户期望研究、服务标准策划、 服务标准验证、服务标准导入、服务现场巡查、巡查数据分析、巡查数据应用。 2.1.1客户期望研究。营业厅促进了公司与客户之间的连接，客户对公 司的印象基本上来自营业厅的服务，因此，要使得公司能够在客户中有良好的印 象，就需要将客户对营业厅的具体认知转化成对营业厅各个岗位工作人员的服务 及监管规范，并且要将该规范纳入到系统的巡查点。 2.1.2服务标准策划。营业厅通过服务标准进行规划，能够细化和落实 营业厅标准化管理工作。主要的标准策划有满意度测评、总公司暗访、营业厅日 常管理巡查管理、分流手册、各岗位职责等。 2.1.3服务标准验证。以客户为中心对营业厅的各方面进行验证，如对 营业厅人员、管理人员、客户认知等。 2.1.4服务标准导入。通过对各个岗位的工作职责进行调整，从而将各 岗位服务巡查的数据录入到系统之中。营业厅厅长将厅内的全部人员录入系统内, 将岗位对应人员和班次维护完成后，使得岗位巡查人员就能够在系统中自动生成。 2.1.5服务现场巡查。例如：厅长可以利用平板电脑从厅前开始巡查， 查看营业厅VI标识合格，厅前干净整洁，符合标准。 2丄6巡查数据分析。营业厅的厅长可以通过对巡查的数据进行统计分析，来确 定各个员工的巡查成绩，从而对各个人的情况进行具体的分析。 2.1.7巡查数据应用。在一定的吋间内对岗位的平均值进行查看，及时 的了解岗位的服务变动情况，分析影响数值发生变化的原因，从而迅速的做出相 应的调整与应对措施。 2.2对营业厅人员的管理 2.2.1对引导员的管理 引导员作为营业厅的“门面”，主要的工作内容是对客户进行迎接、送 别、询问，然后指引他们到相应的地方去办理业务。他们的工作中必须做好主动 迎送、业务咨询、风流指引，做好这些工作有利于提高本营业厅在客户心中的第 一印象。例如：当客户快进到营业厅的吋候，这吋引导员就应该主动上前去咨询， 然后根据他们的需求来冋答他们的问题或者是带领他们去办理相关的业务，最后 当客户办完业务准备离开吋，引导员需对客户道别并口欢迎他们再次光临。 2.2.2对营业员的管理 营业员在营业厅内主要是承担相应的业务办理工作，他们与客户有着长 吋间的沟通，从而有利于对业务进行推荐，并且营业员也是对客户的感知有着重 要的影响，因此在对营业厅进行管理的过程中要着重管理营业员，从而让他们在 业务办理，咨询解答、主动营销、核查收款的时候有着良好的工作状态。 2.2.3对值班经理的管理 值班经理在营业厅中占有重要的位置，主要的工作内容是维护营业厅内 的秩序、关怀客户、引导分流和维护营业厅的环境及设备。例如：值班经理对环 境进行维护吋，要保持营业厅内宣传资料的整齐，及时的对资料进行更新与补充， 实时的滚走查设备是否能够正常使用，及时对厅内的垃圾进行清理。 2.3营业厅服务质量的管理 2.3.1差异化服务体验，特点鲜明。只有让客户区别你与竞争对手的品 牌化体验，才会产生差异；只有差异化，才会产生忠诚。因此，营业厅要建立属 于自己特色的服务提供，为客户提供有效的差异化的能对比的记忆深刻的优质服 务体验⑵。 2.3.2高标准、严要求。营业厅要追求“更高、更快、更强”的标准， 就需药从实际出发，从客户的体验出发，加强客户最关注的环节服务水平。 2.3.3创新：挑战自我，服务