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接待能力训练自学材料 PAGE PAGE 8 接待能力训练 学 习 手 册 班级 班级 姓名 课 程 纲 要 接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。 课程目的： 本课程旨在通过对接待工作基本内容的学习，熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格，按照行动规格做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的以及投诉的客人。 课程内容 接待礼仪 接待礼仪 电话接待 一般性接待 投诉接待 外事接待 接待方案的设计 项目一 亲切迎客 一、“3S”原则 接待人员看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为“3S”： 　　Stand up（站起来） see（注视对方） smile（微笑） 　　最初的迎客语言： 　 “您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。” 　　对于来访的客人，无论是事先