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如何处理异议 引出并消除反对意见的策略 A探寻反对意见 B注意倾听 C要求阐明反对意见 D挖掘隐含的反对意见 E使用口头宽慰语 * 中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册 * 中山巨人园食品饮料有限公司 客户异议处理手册 中山巨人园食品饮料有限公司 2011.03.01培训内容 解决客户所 关心 的问题 积极聆听 1 3 2 处理反对意见 探究 1、认 识 真 正 的 反 对 意 见 积 极 聆 听 重 新 陈 述 提 出 阐 明 性 问 题 表 示 关 切 “还 有 其 他 问 题 吗？” 认 识 重 要 问 题 2、明 白 反 对 意 见， 并 证 实 你 的 了 解 提 出 探 究 问 题 他 们 理 解 其 重 要 性 吗 ？ 是 一 时 冲 动 吗 ？ 他 们 对 机 会 质 疑 还 是 对 解 决 方 案 质 疑 ？ 重 新 陈 述 聆 听 3、处 理 反 对 意 见 提 供 信 息 关 于 产 品 的 特 征 区 域 数 据 客