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社会对教育满意度测评的有效渠道研究 ——浅谈教育顾客满意度测评模型 摘要：近年来，随着社会对教育的持续关注，社会对教育是否满 意也成为政府部门、教育研究者所关心的问题。通过对教育满意度进 行调查，研究者可以了解社会各个群体与个人对教育的总体评价，分 析当前教育的需求与现实问题，为政府及时出台相应的教育政策和制 度提供了理论与现实依据。因此，加强针对教育满意度的研究，探讨 当前社会对教育的满意度具有着重要的理论和现实意义。能否科学有 效地开展社会对教育满意度的测评就成为研究者们关注的焦点。当 前，对教育满意度的测评的重要渠道便是顾客满意度测评模型。该模 型通过构建教育满意度的测评指标体系，利用调查问卷、计算机辅助 电话调查系统等方式进行数据的收集、整理和分析，探讨当前社会对 教育的满意度。本文将对这一测评方法进行分析，从顾客满意度测评 模型的内涵、其在教育满意度的实际应用中存在的问题以及如何更好 的应用该测评模型三个方面进行探讨，以期丰富当前社会对教育满意 度测评渠道的研究。 关键词：顾客满意度教育满意度问题对策 当下，随着社会经济的不断发展，人们越来越认识到教育的重要 性。各级政府不论是从政策方面，还是财政方面都加大了对教育的支 持力度，这为完善学校教育设施，提高教育服务质量提供了重要契机。 在深入贯彻落实科学发展观的发展过程中，作为提高民众综合素质和 公民意识的教育机构，坚持“以人为本”办教育，努力践行优质教育 的服务理念，不断提高其教育的服务质量水平，满足社会各个阶层对 教育的需求。社会对教育的满意度是对教育服务质量进行评价的一个 结果。在其评价的过程中，让教育消费者参与评价，以获得第一手的 教育评价数据和资料，并将其评价的结果作为下一步教育改进的重要 依据。因此，全面、科学、合理地评价教育服务质量，开展教育满意 度的测评与研究显得尤为重要。 当前，我国针对社会对教育满意度的研究还不够成熟，其研究主 要集中在高等教育阶段，较少涉及基础教育，并且研究的样本较少， 代表性不强。①而针对基础教育的社会调查报告则多是以网络调查的 形式展开，调查的内容多为一些教育热点问题，学术性不强，且实际 应用水平也有待改进。此外，网络调查这种新兴的调查形式具有很大 的不确定性。在实际的满意度评估过程中，也存在以检查验收为主要 方式的评估，这已难以适应当前我国社会发展与教育事业的发展。可 见，不论是学术层面还是社会机构的调查，社会对教育的满意度测评 都缺乏统一而有效的测查工具。 顾客满意度评价模型是当前应用到教育领域进行评价社会对教 育满意度的一个重要评价方法，由于其模型设计较为简洁，具有很强 的操作性，稍加以改善便可以应用到各个领域的评估当中，因此，该 模型受到了许多学者的追捧。当然，要实现测评结果的科学、合理、 准确，教育满意度的测评需要多种评价方式相结合，尽量避免教育消 ①张倩,岳吕君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究,2009( 11):40-43. 费者评价的主观性与不确定性、教育服务组织评价标准的短视性、笫 三方评价的缺陷性与不科学性等。 一、顾客满意度测评模型的内涵 满意度理论的提出最初是为了测量顾客对企业提供的产品和服 务的满意程度。瑞典最早建立了顾客满意度指数(SCSB)模型，美国 在SCSB的基础上建立了美国顾客满意度指数模型(ACSI)。②此后， 顾客满意度模型被运用于公共服务领域。国内顾客满意度的研究和应 用大多集中在工业企业和服务机构，在政府部门的绩效评估中也有所 涉及。 顾客满意度是指顾客对所购买商品的综合质量及购买期间所受 到的服务最终所能够达到其期望和要求的程度。顾客满意度指数模 型，用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称CSI) 对经济产出质量进行评价。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客 对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量 以及管理水平，从而更合理地配置资源，并获得最大的回报。 目前，普遍认可并使用的顾客满意度指数模型是美国顾客满意度 指数模型ACS Io③该模型以顾客满意度为被解释变量，顾客的期望、 顾客感受到的质量、顾客感受到的价值为解释变量，建立多元线性回 归计量模型计算出来。该模型在1998年做了修正，将感知质量分解 成产品感知质量和服务感知质量。如图1所示： 刘新燕，顾客满意度指数(CSI)模型述评[J].当代财经,2003,6:10. 刘宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社,2003.69?72. 图1顾客满意度指数模型 此系统中包括六个结构变量，顾客满意度是所求的目标变量；预 期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，在实际测评 过程中可将感知质量和感知价值合并为一个变量，即为顾客感知；而 顾客