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网络教育舆情视域下的高职教育服务感 知质量的实证研究 邵丽珍朱书阳 江苏理工学院 摘要： 互联网飞速发展背景下，网络教育舆情获得社会公众较高的关注度，高校教育 服务是网络教育舆情热点领域之一。以江苏省高职院校为样本，通过问卷调查， 利用描述统计、探索性因子和骑证性因子分析等计量方式实证分析了高职院校教 育服务感知质量的影响因素，并同时验证了其与顾客感知服务价格、顾客感知服 务价值、顾客满意感以及顾客行为意向之间的关系。 关键词： 教育舆情;高职院校;顾客感知服务质量;顾客满意感; 作者简介：邵丽珍，江苏理工学院（江苏常州，213001）助理研究员，硕士，主 要研究方向为高等教育管理； 作者简介：朱书阳，江苏理工学院（江苏常州，213001）博士，副研究员，主要 研究方向为服务质量管理与教育管理研究。 收稿日期:2017-08-20 基金：江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“高校网络舆情管理与大学生网络 素养培育研究”（项目编号:2015SJB457）研究成果之一 An Empirical Study on the Perceived Service Quality of Higher Vocational Education from the Perspective of Online Educational Public Opinion SHAO Li-zhen ZHU Shu-yang Jiangsu Institute of Technology; Abstract： Under the background of the rapid development of the Internet, the public opinion of online cducation gets higher attention， and the university education service is one of the hot spots of online education public opinion. Taking Higher Vocational Colleges in Jiangsu Province as the sample, this paper undertakes an empirical study and analyzes the influential factors of the educational perceived service quality in higher vocational colleges through questionnaircs and mcasurcment methods such as descriptive statistics, exploratory factor and confirmatory factor analysis. It also verifies the relationships between the perceived service quality and the customer perceived service price, customer perceived service value, customer satisfaction and customer behaviors. Keyword： educational public opinion; higher vocational college; customer perceived service quality; customer satisfaction; Received： 2017-08-20 近年來，随着互联网的发展，尤其是移动互联网的爆发，网络热点舆情事件频 发，网络教育舆情获得了较高的关注度。以“95后” “00后”为主体的新时代 大学生崇尚自由、重视维权，更愿意选择网络为议事平台，其关注和热议的教育 服务成为网络教育舆情的热点领域之一。从高等教育质量管理的视角来看，大学 生是高等教育的主要服务对象，他们对高等教育质量的体验和评价是最为关键 的。高等教育的顾客感知服务质量管理模式的建立是高等学校适应教育大众化发 展趋势的需求，也是高等教育从“注重结果”转向“注重过程”的表现。本研究 在对网络教育舆情中教育服务舆情进行分类整理的基础上，从江苏省高职院校 学牛的视角对学校的教育服务质量展开测评，对高校更好地了解学牛的需求， 提升自身服务质量，以及教育舆情监控有一定的现实意义。 研究背景 (-)教育服务的顾客感知质量研究 对服务质量的研究始于20世纪70年代末，格罗鲁斯是其早期的代表性人物，他 在认知心理学的基础上，界定了顾客感知服务质量是期望与实际