第十四节课：HRBP全攻略——KANO模型课程.pdfVIP

讲师简介 创始人陈祖鑫 ◼ 天津卫视 《非你莫属》HR专家，独立讲师，HR实名俱乐部主编 ◼ 2013年起，开展标杆游学活动，陆续走进200多家标杆企业 ◼ 2014年起，组织 《HRBP与人力资源转型》全国巡讲，走进国 内100多个城市 ◼ 2015年起，聚焦 《HRBP》产品，赋能成长型HR，助力企业转 型 6/2018 分享大纲 什么是KANO模型 为什么 要建立信任 KANO模型的应用案例 KANO模型应用注意事项 建立信任的 建立信任 主要方法 的小提示 KANO模型的应用 6/2018 什么是KANO模型 6/2018 来源 受赫兹伯格“双因素理论”的启发，日本学者 狩野纪昭在 《魅力质量与必备质量》中首次 提出的满意度二维模式，也就是现在的狩野 模型。 6/2018 五种需求 基本型需求 即使超过预期，用户满意度也不会提升；当 此需求达不到预期，用户满意度会大幅降低。 期望型需求 兴奋型需求 当提供此需求，用户满意度会提升；当 满足顾客期望程度愈高，顾客满意程度也 不提供此需求，用户满意度会降低。 越高；但即使没有满足，顾客也不会表现 不满意。 无差别型需求 反向需求 无论提供或不提供此需求，用户满意度 用户根本都没有此需求，提供后用户满 都不会有改变，用户根本不在意。 意度反而会下降。 6/2018 有效性需求 01 影响公司生死存亡的共性需求 02 公司有资源有能力满足的阶段性需求 6/2018 需求与需要 是员工对于欲望的一种表达，产生的背景在 需要 构造在个体行为之下。多元的、多样化的、 不明确的，需要管理者澄清的。 是建立在需要背后的起因，是一种结构化的 需求 表达。需求是在一系列的需要当中澄清出来 的。 6/2018