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基于权变管理理论的酒店消费者“满意度最优化”探讨 【摘要】随着社会的发展，我国酒店的经营环境有了 较大变化。在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，顾 客的满意程度是其关键影响因素之一。将权变管理理论与 顾客的满意程度结合起来，旨在强调酒店应根据组织所处 的内外部环境，寻求最合适的管理模式与方法，最终获得 消费者满意度的最优化，在激烈的竞争中占据优势。文章 最后提出了酒店实施“顾客满意度最优化”的可操作方法 【关键词】顾客满意权变管理理论消费者满意度最优 化实施策略 导言 导言 “顾客满意”这个概念是1986年美国消费心理学家首 次提出，90年代初开始在我国的个别企业中导入。短短二 十几年，国内外的顾客满意研宄已经相当成熟。纵观国内 的各类相关研究文献，基本上就是讨论如何针对顾客的期 望来提供超出其期望的服务或产品，从而增加顾客的满意 度，乃至忠诚度和美誉度，最终增强企业的竞争力。但是 ACSI （美国顾客满意度指数）研究及技术专利拥有者“CF I GROUP的研究方法中对满意度“分值”的定义与解释， 与传统认知存在着巨大差异。这个分值是“相对”的而不 是“绝对”的。也就是说，企业需要做的是“比竞争对手 好”，且这个“好或领先程度”是需要控制在一定范围内 的。不计成本、不考虑后果，一味地追求客户的高满意度 的观念，不仅不适用于满意度，更不适用于企业的经营与 管理。 也就是说，顾客满意度是相对的，相对于企业的现状 以及自身的竞争对手，企业的任何思想观念都不能偏离企 业以盈利为目的的本质。满意程度的提高必须是人力资本、 物质资源和企业成本三者为基础上的“最优化”，而不是盲 目的“最大化”。那么，酒店经营和管理中为什么要争取顾 客满意度的最优化，又如何能做到呢，这是需要解决的问 题。 、权变管理理论的基本内涵和酒店经营环境的变化 权变管理理论是20世纪7 0年代在美国形成的一种管 理理论。它的核心是力图研宄组织的各子系统内部和各子 系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联 系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强 调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体 条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。 顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展， 就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背 景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加， 意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将 越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销 的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场 进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客 户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下 企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。 如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国 际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能 跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，XX年 1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了 企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各 种原材料价格不断增长；还有，近年来，酒店业大规模发 展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶 化，利润空间被不断的挤压。 酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发/PC 酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发 /PC 我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客 的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶 段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不 理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润 空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验 也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由2 0%的 忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润， 少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响 了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际 能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追 求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。 三、酒店消费者满意度最优化的意义 酒店要想实现消费者满意度最优化，必须要认真的分 析自身的顾客群体。酒店，尤其是本土酒店和中低档酒店 消费者的不文明行为比较普遍存在。酒店内不文明行为的 主体行为及其他们对经营环境的破坏现象给酒店的经营管 理造成深远的影响： 它将形成酒店内其他消费者的“消费情境”，对其产 生感性刺激，暗示“这里可以这样做”或“很多人都是这 样做的”，促使其他消费者做出同样不文明的行为，尤为严 重的是，这样的暗示最终形成恶性循环。 2 .它是酒店员工的“工作情境”。它将促使酒店员工与 行为主体间的关系紧张，造成直接的身体伤害，或削弱员 工的服务激情甚至动摇他们的服务理念。米德的社会角色 理论认为，