从海底捞优质服务看保险客户售前售中售后服务.pptVIP

“有毒”的服务 海底捞公司简介 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融合各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 海底捞公司在董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为客户提供“贴心、温心、舒心”的服务，在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，海底捞历经市场和顾客的检验，成功的打造处信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地、蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 海底捞运用的战略 02 04 01 03 为顾客提供优质的服务 价值主张 员工满意度和顾客满意度 衡量指标 创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想 目的 为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境 目标 第一章 第二 第三章 海底捞采取服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力于为客户提供“贴心、温心、舒心”的“三心”服务 第四章 业务流程 现象 后果 海底捞 等位的处理 排长队 无法挽留中高端客户 游戏、免费服务，充分的空间 点餐 服务员不固定 客户不满意 专人负责 点菜 速度慢时间长 客户不满意 火锅标准化不需等待 菜的味道 厨师变动味道变动大 客户不放心 标准化 服务 “不许谢绝” 客户无奈 态度服务，客户体验 1 因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手；免费豆浆和小吃水果且无限续杯。 就餐前的免费服务 ? ：专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车 客户等待时候提供免费的 瓜子、茶水 水果、点心、爆米花 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 免费的 擦鞋、美甲 还有儿童专区 专人陪玩 宝宝蛋羹 等等…… 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌至少有一个服务员） 推荐半分菜，不推荐酒水 服务员定时为客户送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟记客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日 第一章 第二 第三章 第四章 就餐中： 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有神面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强。 2 个性化服务，高档服务平民化，力求在细节上做到完美 个性服务 ? ：海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，对不起饼。。 ?：来海底捞吃饭朋友手机掉了，服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里。。。 ?：一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。 3 贴心服务 亲情化服务，把顾客当家人看。让一线员工自发提供个性化的服务 ?：海底捞的服务无敌了！今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好 3 贴心服务 亲情化服务，把顾客当家人看 ?：跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀，要不要这么Sweet呀！！ ?：周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜！！还是3双！！我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换。 4 创新服务 为顾客解决每一个问题，结果就是创新 ?：海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！为顾客解决每一个问题，结果就是创新。 ?：昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户，今天一早三本大画册都送来了！ ?：刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得