基层电子政务中CRM的应用研究–以连云港市连云区为例-企业管理专业论文.docxVIP

摘 摘 要 桂林电子科技大学学位论文 桂林电子科技大学学位论文 摘 要 随着我国信息化前进的步伐加快以及互联网的迅猛发展，电子政务的发展也日新 月异。电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中利用计算机网络平台，按设定的 程序，在网上大量频繁地实施行政管理和处理日常事务，实现政府组织结构和工作流 程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平 的政府运作模式，从而提高政府管理水平，更好地为公众服务。电子政务己经成为衡 量一个国家和地区现代化水平的重要标志。我国电子政务建设的整体发展和应用水平 依然较低，在线交互能力和在线处理能力很低。过去的政府领导、研究人员和技术人 员往往从技术的角度来考察电子政务建设的问题，笔者认为，仅从技术方面进行改进， 难以使电子政务建设有明显改观。 本文在总结欧美等发达国家的电子政务先进经验的基础上，提出在电子政务建设 过程中引入CRM(客户关系管理)理念，实现电子政务建设的CRM理念重塑，在电子 政务的设计、实施、运营等各个环节统筹考虑电子政务与CRM的关系，真正做到以用 户为中心、按照用户的意向来建设政府的电子政务系统。 基层电子政务系统的建设是我国电子政务系统的关键和基础。基层电子政务应当 引入CRM的理念，立足于社区居民和辖区单位，着眼于实现网上审批、政府信息公开、 招商引资和对外宣传、公众监督等方面功能，通过增加电子政务建设的制度供给，确 立电子政务公共管理目标，强化以企业与公众的需求为中心的服务理念，提高电子 政务的应用水平。 本文通过对连云区电子政务的实证分析，总结了基层电子政务建设中出现的问题， 阐述了如何建设以CRM为导向的总体框架和一站式服务平台，以及在建设过程中 应该实现的政务流程再造(GPR)，为其他区级基层电子政务建设提供一些参考。 关键词:电子政务; 客户关系管理; 一站式服务; 政务流程再造. 万方数据 – I – – – PAGE IV – 万方数据 – – PAGE III – 万方数据 Abstract As our country informationization advance’s step speeds up as well as Inter- net’s rapid development, E-government’s development also changes so fast. The E- government refers to the government uses the computer and internet platform in its management and the service function, according to the hypothesis procedure, imple- ments the administration and the processing daily affairs on-line, optimizes the govern- ment’s structure and the work flow reorganization, surpassing the restriction of time, space and the department separation, to form a simplified, highly effective, honest and fair government operation pattern, thus raises the government management level and serve the public better. The E-government has already become an important symbol that weighs a national and the local modernization level. The integral development and the application level of our country’s E-government are still low, the online in- teractive ability and on-line processing ability are worse. In the past, government leaders, researchers and the technical personnel often inspected the construction from the technical angle. The author believes