酒店督导与实务4质量管理.ppt

4.3.1 饭店服务规程制定 2、服务过程质量控制 服务过程中的服务质量控制贯穿于饭店业务管理的全过程。其重点包括两个方面：（1）层级控制。即通过各级管理人员一层管一层地进行。它主要是控制重点程序中的重点环节。（2）现场控制。饭店服务质量的偏差往往是一瞬间发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场控制。各级管理人员要尽可能深入第一线去发现服务质量中的问题，及时处理。 4.4 宾客投诉处理艺术 饭店工作是人对人的服务，宾客与饭店的关系是买和卖的关系，到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。 4.4 宾客投诉处理艺术 3、事后服务质量控制 事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，发现问题要找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。事后服务质量控制主要是找出经验教训，这与传统的事后质量检查是相类似的。但它又有更进一步的做法，因为这种事后服务质量控制是面对未来的，它和PDCA循环融为一体。对事后控制中发现的问题，必须循环到下一个PDCA循环中去，提出更高的目标，由此不断提高饭店的服务质量。 4.4.1 宾客投诉利弊分析 国内外许多饭店公开亮出向宾客提供无差错服务的口号，在把服务质量视作企业生命线的饭店业，这类口号是饭店参与市场竞争的重要手段之一。无差错服务（也称零缺陷服务）是否真正能够在饭店业做到是一回事，而无投诉则是另一回事。无差错服务不等于无投诉，因为宾客投诉的起因有多种多样，纵然饭店经过十二分努力，的确已经做到服务100％的可靠，甚至上佳，宾客仍有可能投诉。 客人投诉,不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣质评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉上的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高工作质量，以防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为，把握投诉所隐含的对饭店的有利因素，变被动为主动，为饭店挽回声誉，使宾客满意而归。 “闻过则喜”是对待客人投诉的基本态度。 4.4.1 宾客投诉利弊分析 1、宾客投诉的利处 （1）投诉是饭店管理工作质量和效果的晴雨表 通过投诉，饭店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞，可以及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、无理取闹，也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 没有批评就难以有飞跃性的提高。宾客投诉是使饭店保持稳定的工作质量，不断改进、提高自身工作水平的推动力之一。 （2）宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉的机会 客人在饭店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉也没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在饭店消费结束后通过其他途径来宣泄；或自我告诫，以后不再到该饭店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着饭店将永远失去这位客人，饭店连向客人道歉的机会也没有了。 宾客向饭店直接投诉，饭店可以当面跟客人沟通，通过处理客人投诉提高服务质量，不让宾客带着不满离开饭店，重新吸引宾客来饭店消费，挽回了饭店的声誉。 4.4.1 宾客投诉利弊分析 2、宾客投诉的弊端 宾客对饭店的投诉有时候并不一定直接面向饭店提出，宾客也可能采取其他方式投诉。宾客采取的其他投诉方式有： （1）向旅行社代理商、介绍商投诉； （2）向消费者委员会一类的社会团体投诉； （3）向工商局、旅游局等有关部门投诉； （4）向新闻单位投诉； （5）运用法律诉讼方式起诉酒店。 宾客采取以上的投诉方式，会使饭店的形象和声誉受到极大影响，也会影响到饭店与重要客户的业务关系，误导饭店潜在客户、客人的消费选择。这些对饭店的经营管理是非常不利的。 由此可见，宾客投诉对饭店日后的经营有利也有弊。然而，我们深入探究下去，便能发现，纵然投诉给饭店声誉会带来负面影响，但如果饭店借此机会对自身各项工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，