酒店督导与实务8前厅.ppt

8.3.24 客人未能按时结帐退房，怎么办？ 1、客人退房时间为中午12:00以前。如客人未能按时结帐退房，应婉转地向客人提出；如果要续住，应按时间加半天租乃至全日租； 2、如客人结账后因行李较多而不便及时离店，可建议客人将行李暂时寄存行李部； 3、如客人结账后需休息，可请客人到大堂。 8.3.25 客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？ 1、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生； 2、如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并报告总经理； 3、如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员； 4、查清摔倒原因，如是地毯起皱或地面太滑，应迅速通知有关部门及时采取措施。 8.3.26 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 1、访客不乐意办理来访登记，主要是对饭店的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法； 2、注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好访客登记手续； 3、如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。 8.3.27 一位客人离店时要求将帐目转入他所在的公司，但订房单上注明是现付的，怎么办？ 1、查订单是否有误？ 2、客人的公司发传真来确认； 3、如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄回； 4、请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。 8.3.28 客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场里，今早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？ 1、向客人道歉，然后通知保安人员和客人一道到现场察看； 2、由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写出调查报告备案； 3、将调查情况及时反馈给客人； 4、如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿； 5、加强停车场的巡视检查，避免类似事情再次发生。 8.3.29 团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没有收到订单，无法提供早餐，怎么办？ 1、向客人道歉； 2、到营业部和餐饮部核实团队是否订餐； 3、如有订餐，通知餐厅立即提供早餐，并补单给厨房； 4、如没有订餐，可与陪同商量用现付的方法提供早餐； 5、如是递单环节出错，应完善递单程序并立即执行。团队离店时，请部门经理送行，并再次表示歉意； 6、大夜班的大堂副理应检查团队订餐单是否到位，避免出现失误。 8.3.30 客人办完入住登记后，接待员误将免费早餐券发给客人，怎么办？ 1、此系接待员失误，应向客人致歉并说明饭店发送免费早餐券的规定； 2、早餐券已使用，经客人同意后，将同值费用挂入客人账户； 3、客人拒绝，不应强求。 8.3.31 团队陪同投诉：她订了6:30的早餐，可餐厅订单时间时7:00，怎么办？ 1、主动与厨房联系，争取立即提供早餐； 2、确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，因告知陪同原订的开餐时间； 3、如无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐； 4、如客人无法等待，可建议客人打包。 8.3.32 客人离店时有几本专业书寄放在总台。该客人半年之久后来取时，书已经不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？  1、客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部； 2、检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等； 3、留存物品如无特殊说明，保存3个月； 4、向客人说明饭店的规定，请客人谅解。 8.3.33 发生重复卖房，怎么办？ 1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2、通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来相同； 3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4、换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙； 5、帮助客人将行李拿到所调的房间； 6、找出重复卖房的原因，将其记录在案。 8.3.34 饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 1、了解超额预订的情况； 2、督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房； 3、安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住； 4、督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。 8.3.35 客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 1、向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决； 2、如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算； 3、将客人的意见上报总经理和有关部门。 8.3.36 已确认客人逃帐，怎么办？ 1、打出该房帐单，做挂帐处理。同时作出说明，并将逃帐客人的有关资料附上； 2、如系境外客人，迅速