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我国旅行社信用管理问题与对策 摘要：随着我国社会主义市场经济体制的建立，企业 的诚信在新的历史时期显得更为重要，作为旅游业三大支 柱之一的旅行社企业，其信用现状令人堪忧。旅行社的信 用缺失，己成为我国旅游业发展的制约瓶颈。对于旅行社 信用管理存在的问题，应采取一系列相应对策：培育旅行 社的诚信意识、提高旅游信息透明度、加强旅行社的信用 文化建设。 关键词：旅游业；旅行社；信用管理 诚实信用是旅行社经营的基础，是保护旅游者合法权 益、化解经营风险的前提，决定着旅行社的生存和发展。 “信用”是旅行社立社之本，是一把尺子，可以度量一个 旅行社公信力的程度；“信用”也是一面镜子，可以照见一 个旅行社整体素质的好坏；“信用”更是一块试金石，可以 检验一个旅行社的承诺和广告宣传是否真实。旅行社要发 展壮大就要靠信用树品牌，靠信用保质量，靠信用开拓市 场。一句话，信用是旅行社的生命。 一、旅行社信用概述 旅行社信用是从信用这个概念衍生而来的。在对旅行 社信用界定时，关键的问题是如何理解信用的含义。关于 信用的解释，主要是指参与社会和经济活动的当事人之间 建立起来的以诚实守信为道德基础的践约行为，即人们通 常所说的讲信用、守道德、一诺千金，它是一种普通的处 理人际关系的道德准则。旅行社信用是指旅行社为谋求利 益最大化，建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期 实践相结合的意志和能力。 二、我国旅行社信用管理现存问题 我国旅游业在20多年的时间里经历了从崛起到快速平 稳发展的过程，我国的旅游业已跻身于世界旅游大国的行 列。目前，我国旅游市场发展迅速，旅行社随之快速膨胀， 随之而来的是由于发展不成熟造成的弊端在市场上逐步出 现。其中，旅行社在经营过程中表现出来的信用问题，如 恶意欠款、压价竞争、虚假广告、欺骗游客、私拿回扣等 恶劣经营行为在业内屡见不鲜。由于旅游市场的不成熟， 使旅行社的信用出现了较为严重的危机，己影响了中国旅 游市场的正常秩序和行业的正常发展。旅行社的信用缺失， 不仅会伤害旅游者、经营伙伴的利益，最终也会伤害到旅 行社自身的利益。本文旅行社信用管理问题主要包括以下 几个方面： （一）旅行社与旅游者之间的信用缺失 旅行社与旅游者的失信现象主要表现形式是价格欺 诈，价格欺诈是指旅行社经营者以不正当的价格手段欺骗 消费者，使消费者的利益受到损害的行为，是一种不道德 的商业行为。不少旅行社通过价格欺诈获取非法利润和暴 利。长期以来，旅行社行业的发展也将受到不利影响。价 格欺诈主要以下面的两种形式表现出来： 利用明码标价进行价格欺诈的行为。旅行社在销售 旅游产品或提供服务时，有意不完全、不真实地说明情况。 玩弄文字游戏，造成信息不对称，坑害旅游者。例如，某 旅行社为了炒作“新_马_泰”线路，报价由原来的7600 元/人左右降低到仅2 600元/人，高喊“零团费”（即旅行 社只收取旅游者的往返交通费、门票费和境外签证费，旅 游者在目的地的吃住行等各项费用全免），其实质是一些主 要景点本应包括在团费中，结果成了自费项目，或是干脆 远远眺望，在炎热的季节里，游客应该用空调车，结果使 用的都是普通车辆。 价外加价是指在商品或服务标明价格之外，再收取 未预先声明的其他费用。如有的旅行社在报价中声称团费 包括门票，实际只是负担第一门票。例如，长白山景区门 票60元，看瀑布再交15元，看全景再交25元，上山车票 再交80元……，这些在进山门票中并未说明，作为旅游者, 虽心有不甘，也只好任其宰割。 （二） 旅行社之间的信用缺失 一些组团社在经营过程中，不按照合同向地接社结算 和支付旅游费用，一些地接社则不按照双方事先约定的标 准来提供产品和服务，或者提供的服务项目和质量低于约 定的标准。旅行社之间的市场和交易安全感的丧失，产生 了大量的经济纠纷，降低了旅游交易效率。旅行社之间的 信用缺失表现为拖欠账款现象严重，主要是指旅行社之间 的失信行为。目前，旅行社间“三角债”比比皆是，形成 恶性循环。三角债问题是旅行社业中积累多年而未能解决 的问题。随着旅行社间的竞争加剧及无序的恶性竞争，旅 行社付款违约，相互拖欠，严重影响旅行社企业资金的周 转与经济效益的提高。信用关系的不断恶化，导致了正常 的旅游活动无法顺利进行，服务质量难以保证。企业间的 相互欠账款己严重地影响了企业生产经营的正常运转，干 扰了市场经济的正常秩序。 （三） 旅行社与旅游企业之间的信用缺失 旅行社和其相关的旅游企业之间进行交易和合作过程 中，会出现违约、应收账款无法收回等信用缺失的现象。 最重要的一个原因就是彼此之间的信息不对称，即在交易 和合作的过程中，对方对彼此的信用状况了解不全面。因 此，旅行社往往没有建立完整的客户信用档案，信用管理 能力差，信用管理方法严重落后。甚至出现对挂账的客户