第三方物流企业顾客服务战略研究.pdf

武汉理工夫学硪士论文 1．1园内外研究现状 “物流”这一概念最早出日本在1979车6月传入我国的，它稽物品从供 应地向接受地的贸体流动，根据实际需要，将运输、储存、包装、敞卸、搬 运、流通加工和信息处理等功能有机结合勰涞实现用户鼹求的过程。1970年， 日本学者秀泽穆辫爨，耪流戏零豹降低将藏为继降低潮造成本帮增翻镑售额 后企业经营的“第三利润源泉”。 第三方蘩浚(Third P甜ty 年代厢期在欧美等国发展起来的一种新型物流服务形态。随着信息技术高速 发展、社会分工细化和管理技术与思想的创新，产生了一系列强调外部协调 和合作的新型管联理念，如供应链(Supply In 了新的要求，比如零库存、准时制(Just Customer Response，QR)、商效的顾客反应(Efficiency Response，ECR) 等。筵三方兹滚懿思想聂是为瀵足这秘嚣求嚣产生夔。它熬窭瑗一方嚣透合 了个性需求时代众业闻专业奢作(资源配鬣)不断变化的要求，另一方面实 现了进出物流的搬合，提高了物流服务质墩，加强了对供应链的全嘲控制和 协调，促进供应镳达到整体最佳性。 随着“后工业社会”的到来，买方市场增强。市场环境、消费形态和观念、 质量意识和所求服务方式都发生了巨大改变，于是追求顾客满意的髓销观念 应运褥堂。扶2e壤纪60年代浚来，鬏客骚务羧略一纛楚国家、金渡、专堑 组织乃至世界贸翳组织关注的麓大课题。为了恢复美翻的国际竞争力，1987 年美园商务部设立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MalcomBaldrige National Award)。该奖驰评定指标中，与顾骞满意度直接程关的指 Quality 标占6隔，包括；对颓客要求巍期望豹认魏稔度、矮客关系管理、鞭客骧务拣 准、对顾客的承诺、对质量的改进要求的解决、顾客满懑度的确认、顾客满 磊获魏臻荣。 顾客服务理论传入日本，被汽车行业率先导入，随即很快在家电、电脑、 2 武汉理工大学硕士论文 机械制造等领域很快导入推广开来，并迅遗推及银行、证券、流通、休闲等 服务弦业，形成了一套完整的攒导企业经营溪动的战略体系。 褒美国和基本靛颓客满意战珞风潮静彩晌下，颓客服务战略已缀在全球 发达阐家迅速推广开来。针对顾客服务，不少国家已经建立了国家顾客满意 指标体系或顾客服务标准，并为此专设了圈家奖励，如荧国顾客满意度指标 客服务”和“顾客满意”也已经成为重要概念协议条款和行动指南被组织成 员所公认和接受。 我露敕颞客服务研究开始予90年代中颊。睫羞市场豫改革的深入及竞争 静翔掰，越来越多豹我国企韭意识虱保持鬏客、蟹往鞭客鹩重要毪，逐渐关 注并实施了顾客服务战略。有一些优秀企业的崛起，就是得益于其缀营战略 的调烂，实施顾客服务战略，建立顾客导向型企业。但从总体上来瓣，企业 实旋羧窖羧务竣戆豹兹粟著誉疆怒，毫在一定程度上貉入了圈凌。缀然许多 企业曾提出“顾客是上帝”、“顾客至上”、“顾客第一”，也围绕这些主题开展 了一贱工作，而豳于缺乏切实的经营革新措施和有效的邂作体系，撼本成为 一秘众、韭对内的翻号帮对孙的纛传两流于形式，这根本违背了顾客服务战略 的零璇。 1．2顾客服务战略在第三方物流企业中实施的重要性 众业实施颞客服务战略W戳服务品质最优化，使颥寓满意度最大纯，进 而达到顾客忠诚的知名度，同时也强化了众业的抵御市场风险、经营管理创 新和持续稳定增效能力。 1．2．1实施顾鬻服务战略麓物流企监树立品牌形象的有利保证 顾客服务战略的实施能够创造令顾客满意的企业形象，这种形象集中表 现在众韭懿鼹务上，朝品薅。与魏露时，糍流企监皂赛瞧褥到颓客的认可e 因i墩，导入顾客黻务是我国物流企业创造黧酝名薄的寄效举猎，稀晶薄作为 一种无形资产会为企业创造收入。 3 藏汉溪工大学硕士论文