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金牌客服投诉调解员 2011-11-28 1 主 要 内 容 一、解决好客户投诉的重大意义 二、投诉及解决投诉的概念 三、打开客户投诉心理的五把钥匙 四、解决投诉的五不原则 五、优秀客服人员的十大修炼 六、解决投诉的法宝语言 2011-11-28 2 一、解决好客户投诉的重大意义  80年代拼“质量”  90年代拼“技术”  21世纪拼“服务” 2011-11-28 3 投诉是企业成熟的催化剂，投诉的客户 是我们企业的宝贵财富，因为：客户投诉是 企业前进与发展的标杆，有投诉说明我们的 产品或服务低于客户的期望值，是我们企业 努力的方向，所以，我们企业应感谢客户的 投诉。公司应高度重视投诉工作：美国的兰 德公司做过一个调查：他们发现其中的百年 不衰的企业有一个共同的特点：用户的价值 高于生产的价值，也就是说客户满意原则是 企业价值观的一个不可缺少的内容。 2011-11-28 4 美国消费者协会的一个调查：9%和 91%，解决后：82%和18%；调查还显示 95%的不满意顾客是不投诉的，也是最可怕 的一个群体； 有研究表明：一个客户可以影响周围250 个客户； 如果每个营业厅一个月有一个不满意的 客户离开我们公司，大家算一下，我们离关 门还有多远： 2011-11-28 5 专业研究机构的研究表明，对客户 投诉的圆满解决其广告效应是媒体广告 的五倍以上，而持续时间是广告的一百 倍以上。 管理大师德鲁克说：“衡量一个企业 是不兴旺，只要看它门前客户的队伍有 多长就行了。可见投诉工作是公司非常 重要的工作，也是一项非常有前途的工 作。（本田宗一郎的选才故事） 2011-11-28 6 二、投诉及解决投诉的概念 1、投诉： 投诉就是产品或服务的使用接 受者在使用产品或接受服务的过程 中遇到困难的求助行为。其核心观 念：是“求助” 。 投诉者的四个渴望：被关心； 被倾听；专业的指导；快捷的处 置。 2011-11-28 7 海尔的对投诉的理解 是： “投诉是一件礼物” 。 2011-11-28 8 2、解决投诉：是指接待投诉的 人员利用现有的公有或个人资源为 投诉者实施救助的过程。 其核心观念是：“合理的使用资 源” 。 2011-11-28 9 三、打开客户投诉心理的“五把钥匙” 客户投诉一般情况下会带来 “五种复杂的心理”，也就是： 距离与