企业总机呼叫中心系统方案建议书.pdf

智能呼叫中心平台 企业总机系统平台 技 术 解 决 方 案 北京同力信通软件有限公司 2012 年 3 月 技术方案建议书 目 录 第一章 概述 4 1.1 需求概述 4 1.2 同力信通解决方案概述 5 接入设备 5 第二章 系统结构 9 2.1 可视化业务生成系统 10 2.2 强大的坐席系统 10 2.3 录音查询备份管理系统 13 2.4 话务查询统计分析 14 第三章 呼叫中心业务系统 15 3.1 自动语音服务 16 3.1.1 最新信息 16 3.1.2 语音公告板 16 3.1.3 相关信息查询 17 3.1.4 自动语音留言 17 3.1.5 服务满意度调查 18 3.1.6 自动语音外拨 18 3.2 人工业务处理 19 3.2.1 主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 19 3.2.2 留言信箱管理 20 3.2.3 未接电话管理 20 3.2.4 短信管理 21 3.2.5 业务咨询 21 3.2.6 信息查询 22 3.2.7 业务受理 23 3.2.8 客户投诉意见建议 23 3.2.9 代理业务及专家受理 24 3.2.11 电话回访、问卷调查 24 第四章 系统性能分析 25 4.1 性能指标 25 4.1.1 处理能力 25 4.1.2 平均响应时间 26 4.1.3 与内外部系统的接口指标 26 4.2 可靠性 26 4.3 兼容性 26 4.4 扩充性 27 第五章 系统实施、维护与培训 28 5.1 实施流程 28 5.2 项目实施具体步骤及时间安排 28 5.3 系统维护 29 5.4 人员培训 29 第 2 页 技术方案建议书 第六章 服务与技术支持 30 6.1 服务承诺 30 6.2 系统的维修承诺 30 6.3 售后服务响应时间 30 第 3 页 技术方案建议书 第一章 概述