第四阶段 《营业厅客户关系维护管理》终稿.docVIP

PAGE PAGE 2 第四阶段 《营业厅客户关系维护管理》 培训对象： 营业厅所有员工 培训大纲： 第一部分 区域营业厅竞争态势篇 1、三大运营商区域竞争策略 2、三大运营商营业厅发展策略 3、中国电信营业厅客户维护策略 4、中国联通营业厅客户维护策略 4、中国移动客户维护策略 第二部分 客户关系发展篇 如何发展与客户的关系 发展客情关系的价值 客户的交往需求 客户的让渡价值要求 发展一对一客情关系的4步曲 升级一对一客情关系 2、如何与VIP客户发展关系 促进别人帮助的方法 跨越联系人的低风险的策略 发展VIP成员个人关系的3步曲 第三部分 客户关系策反篇 1、客户策反技巧 硬件策反技巧 软件策反技巧 功能策反技巧 心理策反技巧 情感策反技巧 交叉策反技巧 顾问式策反技巧 2、策反客户的维护 专业维护技巧 情感维护技巧 需求维护技巧 发展维护技巧 第四部分 客户关系维系篇 1、如何进行关键的客户关系维护管理 关键客户管理战略 客户CRM管理方法 客户导向的分类管理法则 关键客户管理内容与流程 如何挽救遭遇危机的客户关系？ 区分投诉的真正主角 从决策链角度解决投诉 真正化解客户的不满