电信辽宁分公司社会渠道暗访项目方案（非常全面）++++ 学习资料.docVIP

PAGE PAGE 2 中国电信辽宁分公司 2009年社会渠道“神秘顾客”暗访 项目方案书 高智达咨询服务机构 二零零八年十二月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 项目背景 2 2 高智达咨询服务机构简介 3 3 社会渠道调查项目简述 4 3.1 调查对象 4 3.2 调查内容 5 3.3 调查规模 5 3.4 调查方式 5 3.5 调查要求 5 3.6 报告交付 5 3.7 报告陈述 6 3.8 调查实施时间 6 4 高智达“神秘顾客”的特点 6 5 神秘顾客项目过程 7 6 项目执行方案 7 6.1 社会渠道暗访组组织结构 7 6.2 社会渠道暗访组运作流程 8 6.3 社会渠道暗访区域安排 9 6.4 社会渠道层级模块设计 9 6.5 社会渠道暗访检测内容 10 6.6 社会渠道暗访质量控制 13 6.7 社会渠道暗访评价体系 13 6.8 社会渠道暗访报告纲要 13 7 高智达公司服务承诺 14 8 项目费 14 1 项目背景 2008年是中国电信业变革具有历史意义的一年，经过电信业重组整合以后，形成的三家基础电信运营商鼎足三分的市场格局。中国电信重新成为全业务电信运营商，面对3G时代更加复杂的机遇与挑战，展开了新一轮的发展历程。 中国电信提出了深入推进聚焦客户的信息化创新战略，全面准确地落实差异化的移动发展策略，建立聚焦客户的全业务运营体系。面向客户需求和体验，增强渠道协同和融合营销能力。 为了实现以上战略目标，市场渠道作为业务拓展和客户服务的基础组成部分，必须先行一步，建设成为高起点、高标准、高效率的客户网络服务体系。无论是自建渠道还是社会渠道，都将成为中国电信客户体验的第一站。 除了中国电信自有统一标准的渠道外，社会渠道的建设与管理水平，将成为中国电信实施品牌战略，实现发展目标的重要保障。特别是移动业务的注入和公司对家庭客户规模发展的关注，对社会渠道的建设提出了更高的要求。目前，中国电信的社会渠道部分正在建设阶段，对原有渠道的标准统一和提升，对新建渠道的进度督导，对市场营销与服务的执行控制，对客户体验的采集反馈，成为了渠道建设和管理的艰巨任务。 为了达到以上目标，客观公正的反映社会渠道的情况，中国电信拟采用业界常用的“神秘顾客”暗访渠道的形式，外包给专业的第三方咨询服务公司进行项目合作。 2 高智达咨询服务机构简介 高智达通讯（青岛）有限公司（Top Smart Communication Co., LTD.）成立于2002年，总部位于青岛，现有员工320余人，在全国设有8个分支机构，覆盖东北、华北、华东、西北、华南、西南六个大区。 公司专注于电信服务行业市场调研、直复营销、渠道管理和咨询服务，在长期的客户服务过程中，积累了丰富的调查执行、数据分析、问题研究手段，成为了业界专业的电信服务与咨询机构。曾为中国电信、中国移动、中国联通等多家省市公司输出项目咨询、业务外包和顾问培训服务，受到用户的一致好评。 高智达公司在东北地区五年多的市场运作，拥有覆盖辽宁全省十四个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查队伍，所有调查都由公司专职人员完成，保证了调查结果客观、科学、公正、权威。 为了升公司的专业研究水平，公司总部聘请了多位业内专家、学者作为公司的外脑，为服务标准的提高和项目攻关起到了不可忽视的作用。 在过去的几年里，高智达秉承“顾客至上、以人为本、精益求精、诚信经营”的企业理念，“互赢互助，永续发展”的合作理念，给客户提供了客观准确的市场调查，深入切实的专业分析，协助客户制定以事实为依据的发展战略和营销策略，提高了企业决策质量，提升了营销绩效，增强了企业的竞争优势，得到了合作伙伴的高度赞誉。 高智达公司愿与贵公司一起，为客户创造价值，拓展无限商机！ 3 社会渠道调查项目简述 3.1 调查对象 中国电信辽宁分公司下属14个地市的社会渠道建设、销售、服务情况。 3.2 调查内容 3.2.1 地市各类社会渠道建设进度； 3.2.2 地市各类社会渠道数量； 3.2.3 地市各类社会渠道销售情况； 3.2.4 地市各类社会渠道促销情况； 3.2.5 地市各类社会渠道手机上柜情况 3.2.6 地市各类社会渠道服务情况(电信营业系统支撑、服务质量、用户满意度)。 3.3 调查规模 每月对辽宁电信全省14个地市60多个县区978个乡镇的社会渠道约1500个（年底前达到2000个左右）的社会渠道网点（合作营业厅、专营店、代理商营业厅）的建设、销售、服务等进行实地暗访1次，全年共计约24000次。 3.4 调查方式 营业厅暗访通过专职神秘顾客对全省所选定的网点进行秘密