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基于客户关系管理物流运输企业成本控制探究 摘 要：通常情况下，能源价格、员工工资及管理费等构 成要素的持续上涨造成国内物流运输企业成本居高不下，而 文章是从客户关系管理角度分析成本控制途径并以扬州远 安物流公司为例提出成本控制新对策，从而为物流运输企业 成本控制改革提供借鉴。 关键词：运输成本；客户关系管理；成本控制改革 中图分类号：F253. 9文献标识码：B文章编号： 1008-4428 （2012） 11-18 -02 一、物流运输企业成本 （一） 运输成本界定 运输成本是指为完成运输活动而发生的一切相关费用， 包括支付的运输费用以及与运输行政管理和维护运输工具 有关的费用。主要包括人工费用、营运费用及其他费用。 （二） 物流运输企业成本构成 物流运输企业主要以第三方运输业务为主的物流企业， 其主要成本集中于运输环节中，但是又不等同于运输成本， 还包括车辆调度成本、装卸搬运成本及其他成本。 （三） 物流运输企业成本影响因素 1、政策因素。中央和地方政府为了抑制或鼓励某些商 品的流动，保证人民生产生活的正常有序的开展而釆用一定 的方法和措施达到提高或降低运输成本的目标。 2、 市场因素。日益增多的同行业竞争或日渐萎缩的市 场份额都会影响物流运输企业重新审视服务计划，变化服务 价格。 3、 客户关系因素。稳定与良好的客户关系可以极大地 减少物流运输企业的资源闲置时间，提高设备与工具的利用 效益，达到“双赢”乃至“多赢”的效果。 二、客户关系管理 （一） 客户关系管理概念 客户关系管理（CRM）是指通过与顾客的持续沟通了解 顾客多变的需求，从而不断改进公司的产品与服务以满足顾 客需求的连续过程。 （二） 客户管理的优势 1、充足的信息资源库 客户关系管理过程是信息不断充实、不断更新与不断利 用的阶段。通过日常企业间交易与人员往来，公司可以了解 并储存大量信息，表面信息是客户名称、类型及联系人等， 而内在信息则是客户发展战略、资源计划及负责人兴趣爱好 等，这类信息也称为延伸信息。充足的信息资源库提高公司 的决策准确性与效率。 2、高效的信息管理技术 成功的客户关系管理是以高效的信息管理技术为基础 的。互联网、电子商务平台、供应链管理及物联网等技术都 为信息管理技术的发展与壮大奠定了基础，成为企业客户关 系管理中不可缺少的技术组成部分。信息管理技术在客户关 系管理中的成功应用也为企业的快速市场反应提供了更丰 富的方法和手段。 3、健全的信息管理制度 新形势下的企业竞争不再是简单的价格竞争，而应该是 速度与灵活性的竞争。实时把握客户需求变化及客户特征信 息是企业制定发展计划的重要依据，也是决定企业能否持续 发展的先决条件。健全的信息管理制度既能为企业保证信息 有效畅通、准确传递，又能保障商业机密不外泄，从而提升 企业在风云多变的市场中的竞争能力。 三、扬州远安物流有限公司成本控制现状 扬州远安物流有限公司凭借与中外运、中集通华等大型 公司的合作业务发展迅速，目前公司固定资产7500万元， 年营业额1.2亿元，是一家以运输业务为主，兼营仓储、包 装、装卸等业务的物流服务公司。 (―)企业成本构成 公司运输成本主要由油费、过路费与杂项开支构成。据 最新数据统计分析得出油费占总运费的38%,过路费占总运 费的18%,杂项开支占总运费的6. 5%o从以上结论可以看出, 能源消耗占有主要份额，尤其在目前汽油、柴油价格长期上 涨的情况下，这一因素将占据越来越重要的地位。 （二）成本控制方法 1、 以车为统计单位，以车牌为统计对象，以驾驶员为 责任人控制成本。每辆车的购置时间不同，保养维护状况不 同，乃至驾驶人员技术差异等原因，在统计分析近三年历史 数据的基础上制定每辆车的折旧、保险及配件养护平均水 平，从而估算每位驾驶员的经济效益。 2、 以每车保养及调度组为项目考核对象。通过对每辆 车的使用频率、行驶里程及载货重量数据统计，公司分析每 个项目组的运作效率，制定合理的奖惩措施保证运输成本的 稳定。 3、 引进运输管理信息系统。为了有效管理在外作业车 辆满负荷、高效率运作，公司已采用现代运输管理信息系统, 通过GPS定位、油量消耗监控及行驶速度等环节管理，降低 成本，提高服务质量。 四、客户关系管理带来成本控制的改革 从以上内容可以看出，物流运输成本管理仅是集中于明 显成本支出部分，如能源消耗、过路费及通话费等杂项内容, 而忽视了运输过程中的等待、闲置及路线错误带来的变相成 本增加。 （-）客户关系管理可以减少货到目的地的等待时间 据了解，美国大型货车司机每周都有休息的时间，每天 正常工作是8小时，以扬州到上海运输为例只需要一天时间 就足够。但换成国内运输企业操作，两地的货物运输超过12 小时，甚至高达两夜一天时间。当然，这与客户企业的装卸