推销理论与实务 王福祥第10章 售后工作.pptVIP

学习目标 本章主要内容 本章重难点 * 大连理工大学出版社 推销理论与实务 新世纪应用型高等教育 市场营销类课程规划教材 第十章 售　后　服　务 1.认识推销准备的重要性； 2.了解推销准备的内容与方法； 3.学会进行推销方案、推销心理和推销物质准备。 推销服务 客户关系维护 货款回收 提高推销服务质量的途径 老客户维护的途径和方法 正确处理顾客抱怨 预防呆账的实战技巧 回收货款的注意事项 一、推销服务的内涵 第一节 推销服务 大连理工大学出版社 （一）推销服务的含义 　　菲利普·科特勒的定义：服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生成可能与某种有形产品密切联系一起，也可能毫无联系。 　　可以说，推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户提供的各种无形的功效或利益的总称。 第一节 推销服务 大连理工大学出版社 （二）推销服务的特征 无形性 不可分离性 品质差异性 不可贮存性 所有权的不可转让性 第一节 推销服务 1.真正满足顾客的要求 2.提高企业的竞争力 3.成为企业的收入来源之一 （三）推销服务在推销中的作用 第一节 推销服务 二、推销服务的分类 （一）按服务的时间顺序分类 售前服务 售中服务 售后服务 第一节 推销服务 （二）按服务的性质分类 （三）按服务的地点分类 （四）按服务是否收费分类 2 1 销售目标过高 1 经销商激励不当 技术性服务 非技术性服务 1 销售目标过高 2 2 经销商激励不当 三、提高推销服务质量的途径 第一节 推销服务 （一）提高服务质量的重要性 　　服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 　 提供良好的服务可以促进企业利润持续增长 　　好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 　 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，正确进行决策 第一节 推销服务 （二）提高推销服务质量的主要途径 强化售前售中服务，消灭“诉后”补救风险 建立标准化的服务流程 提供最高顾客让渡价值 提供个性化的服务 积极应对客户投诉 进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务 １ 2 ３ ４ ５ ６ 一、客户维护的作用 第二节 客户关系维护 １ ２ ３ ４ 留住老客户可使企业的竞争优势长久 留住老客户还会使成本大幅度降低 留住老客户，还会大大有利于发展新客户 获取更多的客户份额 二、老客户维护的途径和方法 第二节 推销方案准备 １．明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 ２．建立客户数据库，和客户建立良好关系 ３．深入与客户进行沟通，防止出现误解 ４．制造客户离开的障碍 ５．培养忠实的员工，不断培训服务人员 ６．保持与顾客的定期联系 三、正确处理顾客抱怨 第二节 推销方案准备 １．感谢顾客的抱怨。 ２．仔细倾听，找出抱怨所在。 ３．收集资料，找出事实。 ４．征求顾客的意见。 ５．迅速采取补偿行动。 第三节 货款回收 一、回收货款应该在推销活动开始之前 　　在和客户合作之前，打探这个客户的付款方式和付款信用。 　　如果调查不出来客户的付款信用度，就要先用信用考察度的方法来考验客户一段时间。 　　在推销合同缔结之前，一定要和客户讲明付款方式和时间。 第三节 货款回收 二、分析回款困难的原因 顾客原因 　　1.挪用厂家资金去做其他事情，如扩张店面等； 　　2.通过欠款来控制厂商，货款越欠越多。 推销人员原因 　　1.很多销售员被销售指标压着，只好先努力将货物卖 出，然后再考虑回款的问题； 　　2.很多销售员在收款时往往底气不足，生怕得罪客户， 从而失去客户。 企业方面的原因 　　1.销售员对回款重要性的认识薄弱； 　　2.有些销售人员与客户串通，以谋取私利。 第三节 货款回收 三、预防呆账的实战技巧 客户是否在做多元化投资 客户是否有不良恶习 分清欠款客户的类型 欠款客户可以分为两种： “虎” 型客户 “狼” 型客户 随时掌握客户的信息 第三节 货款回收 信用额度 信用期限 注意客户倒闭前的征兆预警 客户公司的人员流动突然加快，甚至连财务人员也开始辞职 客户公司的销售大起大落，突然提高进货数额，妄图借厂家的产品最后拼死一搏 客户的态度平时很一般，现在突然变好。这说明客户一定别有用心，另有所求 建立信用机制 四、收款前的准备 第三节 货款回收 准备齐全发票、签收单等收款凭证。 确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章。 确认客户的关键人员，向关键人物催款。 预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避。 联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架。