《角色认知与管理沟通》课件.ppt

第二讲 沟通概论 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。 沟通常见的错误观念 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通。 良好的沟通是使别人接受自己的观点。 “丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”  信息源 编 码 通 道 解 码 接受者 噪 声 反 馈 发送者 接收者 信息 信息 信息 信息 沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。 信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。 通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。 噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。 反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。 制造经理 发送者 采购经理 接收者 共同背景 思想1 编 码 通 道 解 码 思想2 案 例：假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经理沟通，把这个信息传达给他。 传 送 反 馈 思想1： 制造经理认为我们需R77零件 编码： 给采购经理写便函指示定购R77 通道： 通过内部信箱将便函传递给采购经理 解码： 把便函信息回译为思想 思想2： 认识到他需要购买汽车半轴。 案 例 分 析 名医劝治的失败 沟通方式 口头方式 书面方式 非语言方式 电子媒介 ? n???口头方式 优点：快速传递和即时反馈。 缺点：信息从发送者一段段接力式传送 过程存在着巨大的失真的可能性。 书面方式 优点：具有有形展示、长期保存、法律 防护 依据等优点。 缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供 信息反馈。 * New Sun Management Consultant Co.,Ltd 《角色认知与管理沟通》 管理干部执行能力的构成 角色一：下属 中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着中层经理是“经营者的替身”。 角色二：同事 中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系， 需要相互支持和协作。 第一讲：角色认知 角色三：上司 中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。 角色四：挂名首脑和谈判者 对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。 作为下属的中层经理 常见误区 误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见 一是你代表不了下属的利益 二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。 三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。 误区一：“民意代表” 误区二：同情者 第一种表现：跟着一块骂，表示同情 第二种表现：沉默 第三种表现：反对 第四种表现：支持 对上司发表个人意见是没有问题的。 对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的 对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见” 误区三：“只代表个人意见” 一点小事情扯来扯去 一件很重要的事踢来踢去 本位主义 别人为自己做什么都是应当的。 中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是： 作为同事的中层经理 如果在公司内部， 我们相互把对方当作客户？ 良好的客户服务特征是： 如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作…… 案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” 使内部客户满意的几个案例： 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” 案例二 研发中心经理拿着那