客服部标准话术合集.docVIP

精品文档 PAGE 1 精品文档 客服部标准话术? ? 一、?电话呼入基本服务规范用语? ? (一)、服务用语词汇? ? 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待。? ? (二)、服务忌语? ? 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂你出声啦、你 问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、 听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太 吵我怎么听、有没有搞错说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、 我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、 我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你 怎么这样烦、喂有没有声音说吧、你听我说、什么?听不清重讲等。? ? (三)、基本规范服务用语? ? 1.?接通客户电话时应先说问候语? ? 您好车管家服务有限公司**号为您服务请问您需要什么帮助?? ? 2.?电话结束时应说请问您还需要其它帮助吗?? ? 3.?如果客户没有问题可说感谢您的来电请挂机再见!? ? 4.?请求对方提供号码车牌号请您提供手机号码车牌号(可? ? 重复)? ? 5.?对方报完号码时? ? 我跟您确认一下您的号码是********(客服代表应重复一次客户的号码避免出现查询错 误现象)? ? 6.?客户进行业务咨询客服代表查询资料时? ? 请您稍等我帮您查询。听不到我的声音请不要挂机!?操作?(等待键)? ? 7.?客户提出自己不能准确回答的问题或暂时无相关资料或不熟悉公司的某些信息(禁止 根据自己的猜测回答客户的问题引起客户反感)很抱歉请您稍等一下我帮您核实。(注不能对客户说我不知道或我不清楚要及时询问组长知道正确答案后及时告诉客户期间 要按等待键)? ? 8.?请客户稍等后再次向客户进行解答时? ? “感谢您的耐心等待您咨询的问题是”? ? 9.?客户非常着急时? ? 请您不要着急我会尽力帮您解决。? ? 10.?不能正确领会客户的意图或因客户自身表达不清(有口音)时?很抱歉我不太明白您 的意思请您再重复一遍好吗?? ? 11.?暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长将外呼回复时? ? 很抱歉您所提到的问题由于*****原因我需要进一步核实请您留下联系电话我们 会将结果及时回复给您。? ? 12.?要求提供客户个人信息时? ? 很抱歉为了维护客户的利益我无法为您提供客户个人信息请您谅解。? ? 13.?查找客户资料时因系统运行较慢需要客户等待片刻时?电脑正在查找请您稍等。 或我们的系统正在执行指令请您稍等。? ? 14.?客户找其他班次的XXX号客服代表时? ? (1)?您可以把问题告诉我我也可以帮您处理。? ? (2)?客户坚持要找原客服代表可让客户在其上班时间内拨打?(注实际上客服代表只要语 言各方面运用得当客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每 一个来电。? ? 15.?客户找本班次的XX号客服代表时? ? (1)?您可以把问题告诉我我也可以帮您处理。? ? (2)?客户坚持找原客服代表? ? A.? ? B.?原客服代表空闲“现在我为您转接电话请稍等”;? ?原客服代表正在通话时“很抱歉XX号正在通话中您可以将问题告诉我我会尽全力来 帮您解决的”? ? C.?原客服代表不请假不上班可让客户在其上班时间内拨打? ? 16.?客户咨询非我公司业务时? ? 很抱歉您咨询的问题不是我公司业务请您拨打其它服务热线。? ? 17.?客户要求聊天占用较长通话时间时(骚扰电话)? ? 很抱歉我们不提供此项服务感谢您的来电请挂机再见? ? 18.?客户提出一些建议时? ? (1)?您的建议很重要我们会及时转给相关部门谢谢您的支持!或非常感谢您向我们提出 这个建议谢谢您的支持!? ? (2)?如果客户建议未被采纳十分抱歉您在建议中提到的内容要求我们暂时无法向您提 供请谅解!同时也感谢您对我们公司的信任我们会考虑您的建议希望您以后能够继 续关注我们支持我们。? ? 19当客户辱骂客服人员时是指客户不提交问题只是一味的骂人不是口头脏字请您文 明用语陈述您问题如果您还辱骂客服人员我将挂断您的电话。说三次之后客户还辱骂 可以挂掉电话。? ? (四)、特殊情况的规范用语? ? 1.?节假日电话呼入时“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务