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精品文档 PAGE 1 精品文档 淘宝销售话术 淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点 (1) 回复买家问题一定要及时不能让客户久等 (2) 针对买家的问题必须清晰的回答买家想要知道的信息 (3) 通过简单的交流归纳出客户的类型以及客户的需求 (4) 语气柔和要体现出较强的亲和力多用语气词与客户拉近距离 (5) 如有“适当”机会向客户推荐本店热销的关联商品不让客户犹豫 (6) 立场对换客服应有保持良好的状态不能冷嘲热讽更不能对骂买家处于不良状态 客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。 1欢迎语 一般客户会以三种形式来进行交流或者是三种交叉使用 1 单一的旺旺表情您好在吗 2 宝贝链接或者是问你那款什么颜色尺码有货吗。 应对原则快速回答让客户了解到店铺的优惠的措施以及一些隐含的信息 比方说 1单一的旺旺表情 亲您好我是客服**有什么能帮到您的吗我们店铺现在正在……(店铺优 惠活动或者YY上新)看中我们店铺哪款YY了如果刚好那天是节日那么你好改成*** 快乐 店铺活动内容要意简言赅重点是后面的问句可以让客户感觉到客服的亲切和热情也不 用等客户发问主动出击。 2宝贝链接、图片或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有 亲这款是我们店铺的畅销热卖款***深受广大客户的认可和喜爱的哦您要 什么颜色和尺码的呢亲这款是我们店铺的热卖人气款**您要的这个颜色尺码前段时 间断货的最近刚刚到货的哦您真有很有眼光撒。当然后面这句不能生搬硬套 只适合于那些卖的不错同一个客户第二次问道就要随机应变的 欢迎语要点营造热情善意的开场气氛简单的介绍本店的最新活动与动态。 2询问颜色尺码 客户链接+这款宝贝黑色有货吗 客服亲我们的鞋子能拍下的就是有货的哦选择不了的才是没有货的哦运费模板也已 经设置好的您要的这款有货的哦您可以看下的哈有什么不明白的可以问我哦 客户掌柜我平时都穿42码的不知道你们家的要穿几码的呢 客服亲本店鞋子除了在详情页面有特殊备注的以外其他都是标准的皮鞋尺码的哦 您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦如果您平时穿的是那个鞋的话视自己 脚的宽肥情况而定选择小1码的然后附加一张尺码表截图您可以看下的哦 3介绍产品 客户是否是专柜正品 客服亲我们店铺的YY都是品牌直营的每件商品的质量售后都是有保障的 客户质量有保证的 客服是的亲我们店铺的宝贝是品牌直营的每款鞋子发出去都会有个“三包” 卡而且我们是商城卖家我们支持7天无理由退换货您可以放心选购。 客户色差不会很严重的吧不会和看到的不一样的吧我每次网购最担心的都是这个问 题。 客服亲每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同不排除会存在着一 些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄而且摄影师和设计师在作图的时候也都是 力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩如果您收到的鞋子后发现色差严重到让您无 法接受您可以联系我们办理退换货的哦。如果担心邮费问题您可以在拍下的时候勾选邮 费保险的这样您就不会因为退货损失邮费的哦所以您是没有后顾之忧的哈 客户就是不知道这个颜色款式和别的衣服裤子搭配怎么样的了 客服亲这个是黑色的哦是百搭色的哈当然商务皮鞋最好是搭配正装的哦不过这款 的款式比较潮流和一般的工作装休闲装搭配都很不错的哈。 4还价 客户这款鞋子还能优惠的吗 客服亲我们是品牌直营的哦价格都是很实惠的基本都是出厂价的有些还在做促销 亏本拉人气的哦您这款我们已经打折在卖的已经是最低优惠的哦。 客户那你们店铺有什么活动的吗 客服根据店铺的实际活动最差的情况就是没有活动 客户亲你看你们店铺又没有活动又能便宜点每个消费者都有种购物心理的哦。 客服恩很能体会亲们的哦我们也是资深的网购买家哈这样吧亲满200根据实 际情况而定给您包邮的吧或者是满多少减多少这个尺度要客服根据自己的尺度把握 注意在商讨价格这个上面要正面的回答客户不能优惠就是不能优惠如果有的优惠一 次也要很艰难的“挤“一个优惠而不能有包邮又减价。这样会给客户一个直观的感受 那就是这个已经是最低的优惠价格的了而不是一次能给降价又能包邮肯定没有到卖家的 底线。 5发货问题 客户亲什么时候发货 客服亲一般我们的鞋子在下午2点之后的订单就要明天发货的所以您要及时的拍下付 款的哦我们争取今天给您发出去让您早日收到鞋子