酒店餐饮服务.docVIP

第一课：论德 题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。 原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。 第二课：酒店餐饮服务 顾客是上帝，是回头客。 两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑） 三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。 三轻：走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。 五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。 12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。 13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。 第三课：浅淡酒店及酒店服务 酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。 酒店的社会功能，共四点 （1）、提供的一种特殊商品 （2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。 （3）、创汇率比商品创汇率要高 （4）、旅游者的生存基地。 酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。 服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础，软件是核心。 服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。 服务质量的标准6点： （1）、质量是符合规范的服务。 （2）、质量是满足消费者的程度。 （3）、质量是一下子做正确。 （4）、质量是持之以恒的仔细注意每一个工作细节。 （5）、质量是价格和价值的公平交换。 （6）、质量是酒店取胜的法宝。 服务质量的重要性决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益。决定酒店的发展。 （7）、服务质量的重要性，决定酒店的信誉，决定酒店的生存。决定酒店的效益，决定酒店的发展。 服务质量的内容：分为基本内容和整体内容，基本内容主要指的每一次服务的具体的好与坏。 总体内容，优质的服务态度：主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。 齐全的服务项目，灵活的服务方式。 娴熟的服务技能，科学的服务程序，快速的服务效率。 如何提高服务质量 3种途径 了解客人，善待客人，满足客人。 二种提高服务质量的因素。 了解客人，4大需求 被理解的需求，受欢迎的需求，受尊重的需求，方便舒适的需求。 2、客人的个性分类 普通型的客人：有人情味，通情达理。 按照常规服务 常客型客人 了解环境，显示自己欲得到尊敬，热情有度，熟而不乱，不开过分的玩笑 权威型客人 喜欢发号施令，尊重放第一位，服从多于规范。 少言型客人 有主见单补多说话，服务中不可忽视它的存在。 急性型特征，什么都觉得慢，提前预见，提高速度。 社交型 懂得多爱表现活跃。给足面子，细微之处。 固执型 认死理，要面子，注意灵活变通，不当众分辨。 温柔型 娇气，讲究多，应对：轻拿轻放，注意卫生。 啰嗦型 不停讲话，反复交代，应对：耐心听，记牢记准。 健忘型 大大咧咧，讲过便忘，应对：做好记录，并请客人确认。 家庭型 特征被请客人没有什么挑剔，应对：只要照顾好孩子老人夫人就行。 闲事型 要求苛刻，喳喳呼呼， 多情型 有意与服务员开玩笑，无话找话，应对：诱导他讲得体。 第二大章 仪容仪表 什么是仪表：是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态，是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现， 勤洗澡换衣服， 勤刷牙洗脸 勤剪指甲 勤理发，不能染发 三要：早晚要漱口，工作前后要洗手，方便后要洗手。 不抓耳朵，不抠鼻子，不抓头 两个注意： 姿态 站姿 抬头，挺胸，收腹，提臀并腿。眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩水平伸直，双臂自然下垂。双手腹前视，或后背式交叉，随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜，不可依靠桌椅，长久站立，双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力。 走姿：行走时以正确的站姿为起点，身体略微前倾，脚尖向前