顾客价值与顾客满意第二章.pptVIP

顾客价值与顾客满意 顾客期望CustomerExpectations 所谓顾客期望(CustomerExpectations)， 是指顾客对所获商品或服务能够满足需 求的程度的预期或要求，它是在顾客过 去的购买经验、朋友和周围人的各种评 论、销售者和竞争者的信息和许诺等基 础上形成的。不同的顾客对同一种商品 或服务的期望并不一样。 顾客满意 costomer satisfaction 顾客满意取决于产品的感知使用效果，这种 感知使用效果与顾客的期望密切相关。 顾客价值与顾客让渡价值 顾客价值与顾客让渡价值 顾客让渡价值构成要素 让渡价值最大化 营销者必须从顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。 增加顾客让度价值有两个途径： 尽力增加整体顾客价值 减少顾客整体成本 顾客忠诚 如果满意的顾客不再购买本企业的产品，那么这种满意并没有给企业带来实际的效益，也不会降低企业的经营成本，显然顾客满意并非企业的终极目标，通过顾客满意，企业希望达到的是顾客忠诚，也就是顾客能够持续不断的、排他性的购买本企业产品，甚至当竞争者的产品在某种程度上优于本企业产品。 顾客忠诚：指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。顾客忠诚所表现出来的是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为 顾客