公共关系实务 (7).pptVIP

第7章 公共关系危机管理 学习目标：了解公关危机的类型、特征与成因，认识公关危机发生、发展的阶段；掌握危机发生不同阶段的处理策略与方法步骤；学会运用危机处理的原则与技巧。 7.1 公共关系危机的含义、类型与特征 7.1.1 公共关系危机的含义 所谓“公共关系危机”，是指组织在生存发展过程中，由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。 7.1.2 公关危机的类型和特征 （1）引起危机的事件类型 引起危机的事件是指突然发生的危及公众生命财产安全，对企业形象造成严重损害的恶性事件。主要有以下几类： 1）不可抗拒的灾难 2）重大伤亡事故和严重的生产事故 3）规模较大的纠纷事件 4）因企业决策失误、管理不善、或质量等因素引起的信誉危机以及谣言流传或失实的新闻报道引起的危机。 （2）公共关系危机的类型 1）按造成危机的原因分类，可分为： ①主观原因造成的危机，如决策失误、行为不当及沟通不力等； ②客观原因造成危机，如公众误解、谣言传播等。 2）按危机的严重程度分类，可分为： ①一般危机。 ②严重危机。 3）按危机的来源分类，可分为： ①内部危机。 ②外部危机。 7.1.3 公共关系危机的特征 （1）潜伏性与突发性 危机的潜伏性是指企业的危机在一定的时期和环境之下不易为人察觉。 危机的突发性是指公关危机在意想不到、没有准备的情况下突然爆发。 （2）危害性与关注性 危机的危害性是指危机不仅给组织造成财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。 危机的关注性是指危机一旦爆发即造成巨大影响，使组织成为社会舆论关注的焦点和热点。 7.2 公共关系危机的成因 7.2.1 组织内部环境原因 内因是变化的根据。引起公共关系危机产生的内部环境原因主要有管理缺乏规范性，决策缺乏科学性，沟通缺乏主动性。 7.2.2 组织外部环境原因 外因是变化的条件。引起公共关系危机产生的外部原因主要有自然环境的突变，企业间的恶性竞争以及公众的误解。 7.2.3 公众的心理原因 （1）晕轮效应 所谓“晕轮效应”是指从对象的某些特征推及对象的总体特征，从而产生对对象美化或丑化印象的一种心理定势。 （2）近因效应 近因效应是人的一种知觉现象，指最近或最后印象的强烈影响。 （3）防卫心理 在防卫心理影响下，公众容易产生消极的思维判断。 （4）从众心理 从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与大多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。 7.3 公共关系危机发展的不同阶段及处理 7.3.1 公关危机发展的四个阶段 公关危机分为潜伏、爆发、蔓延、平息4个阶段。 潜伏阶段是指组织的产品、管理、人员素质、政策环境等本身确实有问题或矛盾存在，但并未引起重视的阶段。爆发阶段是指不利于组织的事件刚刚爆发，已引起关注，但未造成不良后果的阶段。蔓延阶段是指危机事件已被相关公众知晓，危机如多米诺骨牌连串出现的阶段。平息阶段是指危机告一段落，企业要么土崩瓦解，要么重塑形象。 7.3.2 公关危机不同阶段的处理策略及方法 （1）潜伏阶段，要注重积极预防，防患于未然 1） 成立危机管理委员会。 2）进行危机预测分析。 3）撰写危机管理预警方案，制定公关危机处理程序。 4）对内进行应付危机的宣传。 5）对外建立处理危机的关系网。 （2）爆发及蔓延阶段，要注意迅速妥善处理 1）进入危机反应阶段。企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应，具体的工作内容有： ①成立临时专门机构。 ②迅速控制现场。 2）进入危机处理阶段。 在这一阶段关键是要遵循正确的工作程序，确保有效地处理危机。 ①查明情况，形成报告。 ②确定对策，迅速落实。 首先在企业内部应统一认识，搞好稳定工作，主要对策有： a.协同行动。 b.搞好救护和善后。 c.挽回影响，追查原因。 其次对受害者应妥善对待，主要对策有： a.了解情况，承担责任。 b.冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。 c.提供善后服务。 d.尽快实施物质补偿。 e.稳定工作人员。 再次，要与新闻界积极配合，主要对策有： a.统一发言口径。 b.成立临时记者接待机构。 c.谨慎传播。 d.表示出与新闻界合作的态度。 e.从公众的立场和观点出发，注意引导新闻界以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息。 f.及时采取新闻补救措施。 另外，要加强与上级主管部门的沟通。主要对策有： a.及时准确进行汇报。 b.定期和及时联系。 c.总结报告。 不能忽视业务往来单位在今后与本组织的关系，所以在危机事件中也要加强同他们的联系，求得理解。主要对