公共关系学_第十章.pptVIP

* 公共关系学 第10章 公共关系公众 10.1 公共关系内部共众 10.2 公共关系外部公众 本章学习目标 了解公共关系的内外公众。 掌握公众的特点与公众管理的相关内容。 10.1 公共关系内部共众 10.1.1 企业的内部公众——员工 10.1.2 企业的内部公众——股东 10.1.1 企业的内部公众——员工 1 员工的含义及其重要性 ⑴含义 员工，是指一个组织的内部成员，是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。 员工公众是指企业内部的全部的人事关系，它是企业内部最重要的一种公众关系。 ⑵员工对企业的重要性 ①员工是实现企业目标的主要力量。 ②员工是塑造企业形象的基础。 ③良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽的人际关系环境。 2 员工管理的工作内容 ⑴抓好信息共享 ⑵协调好企业内部的各种关系 ⑶保障员工的各项权益 ⑷让员工参与管理 ⑸建立自有特色的企业文化 10.1.2 企业的内部公众——股东 1 股东公众的含义及其重要性 ⑴含义 股东公众是指持有公司股权的投资者。 股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东关系不是所有企业都有的，而是股份制公司才有的一种内部关系。 ⑵股东对企业的重要性 ①股东对公司具有终极控制权。 ②股东对公司具有造血功能。 ③企业经营的最终目的是股东利益最大化。 2 股东公众的管理内容 ⑴充分激发股东的主人翁意识 ⑵维护股东的应有经济权益 ⑶加强信息沟通 ⑷做好财经推介工作 10.2 公共关系外部公众 10.2.1 企业的外部公众——顾客 10.2.2 企业的外部公众——供应商 10.2.3 企业的外部公众——经销商 10.2.4 企业的外部公众——竞争者 10.2.5 企业的外部公众——金融 10.2.6 企业的外部公众——政府 10.2.7 企业的外部公众——非政府组织 10.2.8 企业的外部公众——媒介 10.2.9 企业的外部公众——社区 10.2.1 企业的外部公众——顾客 1 顾客公众的含义和重要性 ⑴含义 狭义的顾客，是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。在现代社会，顾客概念的外延已经扩展。 ⑵顾客对组织的重要性 ①顾客是组织存在的价值和可能。 ②顾客关系是公共关系环境的轴心。 2 顾客公众管理的工作内容 ⑴建立良好的顾客关系基础 ⑵与顾客建立积极的互动关系 ⑶积极引导顾客 ⑷妥善处理顾客投诉 10.2.2 企业的外部公众——供应商 1 供应商公众的含义和重要性 ⑴含义 对工业企业而言，供应商是指原材料、设备、零部件、加工原料、物料、工业服务等的提供者；对商业企业而言，供应商除了提供货源外，还为其提供有关市场、原料、物价、消费倾向以及其他企业的生产经营动向等信息。 ⑵供应商对企业的重要性 ①是企业的上游钳制因素。 ②是降低供货源头成本的重要渠道。 ③是建立竞争优势的重要合作力量。 2 供应商公众管理的工作内容 ⑴坚持平等协商的原则 ⑵完善与供应商的信息系统 ⑶采用先进的信息技术 ⑷针对不同行业的供应商，应确定不同的管理重点 10.2.3 企业的外部公众——经销商 1 经销商的含义和重要性 ⑴含义 经销商包括了批发商、零售商、制造商代理人和经纪人等，一般作为组织的下游合作伙伴出现。 ⑵经销商对企业的重要性 ①是企业产品走向终端市场的必经通路。 ②提高产品与服务质量，增强竞争能力。 ③得到外来资金促进生产的增长和扩张 2 经销商公众管理的工作内容 ⑴建立互惠互利的原则 ⑵打磨“双品牌”战略 ⑶厂商双方要以长期合同为基础，建立一个契约式的营销网络体系 10.2.4 企业的外部公众——竞争者 1 竞争者公众的含义及影响 ⑴含义 指与企业争夺原材料或者市场份额的同行业竞争对手。 ⑵竞争者公众对企业的影响 ①利益冲突 ②追求卓越 2 竞争者公众管理的工作内容 ⑴公平竞争 ⑵重视友谊 ⑶寻求差异 ⑷专一化战略 ⑸合作竞争 10.2.5 企业的外部公众——金融 1 金融公众的含义和重要性 ⑴含义 金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。企业贷款渠道主要是商业银行。因此，在诸多金融公众中，商业银行是最主要的金融公众。 ⑵金融公众的重要性 ①银行是企业生产经营的有一条生命线。 ②银行和企业是利益一致的合作伙伴。 2 金融公众管理的工作内容 ⑴讲究信用 ⑵熟悉银行业务 ⑶及时向银行通报企业有关情况 ⑷ 聘请银行有关专家当顾问 10.2.6 企业的外部公众——政府 1 政府公众的含义和重要性 ⑴含义 政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的国家行政机构。 ⑵政府公众对企业的重要性 ①政府通过对法规政策的制定和执行，指导、调节和制约着企业的发展。 ②政府是最具有社会影响力的组织。 ③政府是企业获取信息的重要来源。 2 政府公众管理的工作内容 ⑴遵守