汽车推销技第1章.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） 汽车推销技巧 * 课件制作人：白云 重庆工业职业技术学院 * 第1章认识顾问式汽车销售与销售流程 第一节 认识客户购买行为 一、认识客户购买行为的主要影响因素 * 图1-2客户需要层次与汽车购买中的关注点 图1-3汽车购买动机与关注点 * 二、认识客户的购买决策过程 (一)决策内容 汽车产品的购买决策内容可以概括为七个方面：为什么买、买什么、什么时候买、在哪买、有谁买、如何买、购买频率如何，简称5W2H。 1）为什么买（Why）——购买的初始原因、原动机即形成购买动机。 2）买什么（What）——决策的核心内容，即购买哪种类型、款式、品牌的汽车。通过调查客户的需求，在销售中有的放矢，尽可能突出产品能够满足客户的需求。 3）什么时候购买（When）——决定购买时间，如：客户喜欢在车展、周末看车。掌握客户购买时间的基本规律，采取相应的促销、定价策略。 * 4）在哪买（Where）——购车具体地点，如：选择信誉好、离家近、价格低的汽车销售中心。通过提高企业的信誉、服务质量吸引客户，成为客户钟爱的购车地点。 5）由谁买（Who）——汽车购买行为一般包括家庭使用、公务用车、营业用车等方面，加上汽车商品的特有属性，因此在购买过程中涉及到角色较多，一般包括5中角色： * (二)决策过程 1）识别需求 需求是购买行为的起点，只有客户意识到自己的实际状态与期望状态之间的差异，才会激发出购车的愿望。销售顾问在销售的过程中应注意识别这种差异，强化购车行为能够满足客户的需求、解决问题，才能有效增强客户的购买信心。 2）收集信息 客户会通过互联网、电视等各种渠道收集相关信息，了解解决问题、满足需求的途径和策略。销售顾问在与客户交流中应积极了解客户收集信息的渠道，为后续的销售服务做好准备。 * 3）制定方案 对收集到的信息进行整理，对比可供选择的品牌，评价不同品牌汽车产品的优缺点，决定出几种可供选择的购车方案。 4）购买决策 客户经过考察、对比，最终形成某种偏好，做出购买决策 5）购后行为 客户购买汽车产品后，通过自己的使用、他人的评价最终形成客户自己的满意度。这种满意度决定了客户后期的行为，按着满意度层次可分为： （1）不满意，今后不再购买，并告知身边其他人； （2）满意，考虑重复购买； （3）非常满意，忠实客户，不仅自己今后一定会再次购买，并且推荐给其他人。 * 工作任务 以小组的形式，选取感兴趣的车型，对该车型在所在城市或地区的潜在客户购买行为进行调研、分析，完成任务1.1后的客户购买行为调研分析表。 * 第二节 认识顾问式汽车销售 一、认识顾问式汽车销售的特点 Q:什么是顾问式销售？ 实质：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客 思 考 顾问式销售——站在专业角度和客户角度提供专业意见和以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在顾问式销售过程同时建立了客户对产品、服务、品牌的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系销售，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。 (一)顾问式销售定义 * (二)顾问式销售与传统销售的区别 1）从销售过程中时间分配看区别 * 二、认识销售顾问的工作职责 (一)什么是汽车销售顾问 汽车销售顾问是指在汽车销售过程中能够为客户提供专业的汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。 * (二) 汽车销售顾问的工作职责 汽车销售顾问的工作内容在不同品牌、不同4S店略有不同，一般包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 具体工作职责包括： （1）开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达任务 （2）负责向客户介绍车辆主要性能和价格。 （3）负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续。 （4）负责竞争对手资料信息的收集、处理、分析、反馈。 （5）负责对客户进行有效管理，对有望客户和成交客户的跟踪回访，让客户满意，创造忠诚客户。 （6）负责维护展厅、企业形象。 （7）负责向有需要的客户提供汽车保险、信贷、代理上牌、装饰、美容等附加服务的咨询，并能够帮助客户办理相关手续等。 * 第三节 认识汽车销售流程 汽车销售工作可大致分为四个阶段： 汽车销售流程是汽车经销商（4S店）从满足客户购车需求、提升销售顾问销售技能出发，针对客户在不同购买阶段的特点，制定的