汽车服务理念与技巧第5章 汽车销售服务.ppt

如果客户要求坐到驾驶位置上，应该向客户解释各种操作方法，包括刮水器的操作、挂挡、仪表盘的介绍等。该处需要向客户陈述的主要内容有： ①坐椅的多方向调控介绍。 ②转向盘的调控。 ③视野。 ④腿部空间的感觉。 ⑤安全气囊以及安全带。 ⑥制动系统的介绍。 ⑦操作方便性，音响、空调等。 ⑧车门的控制等。 * 步骤五：如图5.4所示的位置5。该位置是一个灵活变化的位置。如果客户进入车内的乘客位置，应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。步骤六：如图5.4所示的位置6。该位置为发动机室的位置。这是一个很重要的位置，因为介绍车时，发动机是非常重要的一个方面。在此位置，可以将前盖示范地打开，根据客户的情况把握介绍的内容。而且一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。该处可以向客户陈述的主要内容有： ①发动机的布局。②添加机油等液体的容器。③发动机悬挂减振设计。④节油的方式。⑤环保设计，排气的环节。⑥散热设备的设计与摆放。这样规范化的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用。 * （2）车辆展示的技巧车辆展示是汽车销售过程中非常重要的一步，也是说服客户的关键一步。 汽车销售人员在汽车展示过程中，需要注意 4个方面的问题：①显示自我的服务意识和态度。②显示寻找客户需求并满足其需求的热情。③显示丰富的专业知识以及业务知识。④显示产品的利益和价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值点。 * 汽车的造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力、超值表现。作为销售人员对你所销售的汽车在这5个方面的特性一定要熟记于胸，每一个方面至少还应能陈述出3个具体的要点。具体的要点可以从以下几个方面考虑： ①造型与美观：流线型车身，车灯的设计，形状设计等。②动力与操控：发动机动力，油耗，驱动性，悬挂性能设计等。③舒适实用性：储物空间，人员空间，车门开启，进入的难易等。④安全能力：主动安全，被动安全，安全新技术的应用。⑤超值表现：空调区域，品牌，品质等。 * 5.4.5 价格谈判技巧 （1）车辆价格谈判时的注意事项 ①使顾客感觉舒适。②订单或表格上的备注应与顾客在车辆、装备和附件方面的意见达成一致。③开始价格谈判，介绍公司的管理规定。④确认成交，向顾客表示祝贺。 （2）7种价格协商的技巧当客户压价时，可以运用下列战术： * ①坚持价格的顾客是在试探销售人员的坚定性，所以应一口咬住销售的价格。 ②改变产品组合。如果客户希望便宜一些，销售员可不降低价格，而是可以通过改变产品而不是降低价格的方法满足客户的预算要求，如随车赠品优惠等。 ③固执一点不要很轻易就让步，顾客越难得到妥协，就越会觉得现有价格来之不易，而不会再三要求降价。 * ④不要使价格降低太多。太大的价格让步会使销售方失去信用。客户会认为销售方开始时要价太高。 ⑤每次只做少量的让步。每次只做极小的让步，这会使客户感到销售方已经接近极限。 ⑥表示让步的困难让客户相信每一个很小的让步都是十分困难的。⑦不要强调汽车销售企业的得失。比如说：“如果你……我就会……”这样易引起顾客反感，使前功尽弃。 * （3）价格谈判技巧先给出一个价位，即销售的总价格；然后观察顾客的反应；若反应强烈，要求降价，可适当调整报价，并说明价值；也可建议顾客作选择；如果需要的话，可做适当让步，允许顾客保持自尊；避免限制让顾客作出决定的时间，如：“一天之内答复好不好？”这种方式会令顾客不痛快。 （4）达成协议技巧当顾客对车辆和销售员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向销售员说明，这就需要销售员作进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了，如图5.5所示。 * * ①通过顾客的一些表现，要适时把握时机，准备引导顾客，进行尝试签单。②尝试签单。不要因为害怕遭到拒绝，而等待顾客主动提出成交要求，一般情况下，很少有顾客会主动提出成交要求的。③帮助顾客确定购买意向的车型及颜色，以及顾客要求增加的相关配置。④充分利用自己掌握的价格余地，同时在选配件的确定上给出顾客不同的价格弹性，充分利用一些优惠措施来促使价格协商的完成。⑤如果顾客准备签单，应为顾客作出了准确的选择而替他高兴。顾客签单后最担心的就是作了错误的决策，此时，你的自我得意会导致功亏一篑。⑥签完了单，及时协助顾客办理相关提车手续等，让顾客感受到你是在为他服务。⑦真诚地向你的顾客祝贺、道谢，会进一步加深你和顾客之间的感情，可能会在以后为你带来更大的成功。 * 案例 5.10 对成交的控制与把握 有很多销售人员非常耐心地接待顾客，也获得了许多顾客的良好评价，但是，与顾客有好相处是一回事，要求顾客作最后的采购决策并且交订金是另外一回事。在给联合品牌全国经销商培训时，有一个加入经销商3个月的销售人员问过培训讲师这样一个问题。 通过这个学员的成长，可以体会到目前