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服务厅服务营销规范手册 广东移动通信有限责任公司广州分公司 首问责任制流程MS4 修订号：0 控制单位：营销帐务中心营业管理室 生效日期： 2004 年9 月1 日 第 PAGE 3 页 共3页 首问负责制流程 当客户提出问题或寻求帮助时，第一位接触的人要首先表示重视及关心，尽可能来回答或协助客户，让客户感觉你负起了服务的责任。当你未能处理时，可即时的寻求服务厅的各种资源协助，但一定要追踪到此问题得到圆满解决为止。 直接责任人：第一个受理该客户的业务、咨询、投诉的人 最终责任人：服务厅经理 内容 前台营销代表在接到客户咨询、业务受理、投诉等时，要第一时间内解决问题；流动岗营销代表要根据顾客咨询的内容，引导顾客到排队机抽号，如果是投诉则应引导客户到客户接待室处理。 当在营销代表权限内没有能力解决时，升级到营销经理； 当在营销经理的权限内也不能解决时，升级到服务厅经理； 当在服务厅经理的权限内也不能解决时，由服务厅经理负责落实； 以上所发生的所有问题，都要有一个登记、跟踪记录； 最后的解决结果由直接责任人（营销代表）负责当面落实（答复）客户（已被解决或正在处理）。 *注意事项：当发生较为激烈的投诉时，为避免对其他客户产生影响，应第一时间将客户引导到大客户服务室隔离处理。 *应说的用语： 在解决不了问题时，营销代表不能表现出不懂、推诿。应该对客户说： “先生（小姐），您所问的问题是……（重复客户所提出的问题）。为了更好地解决你的问题，现在我去请在这方面比较专长的同事来为您解答。” 要亲切地说：“先生（小姐），这位是我们的XXXX，…………（为客户解答）” 先表示认同：“噢，先生（小姐）真是给您带来不便，为了给您提供专人，给予您特别的服务，请到我们的客户接待室去。” 首问责任制的违规行为 “沟通100”服务厅服务人员不经既定流程或接口，直接将咨询客户或投诉客户引导至公司其他部门，如1860服务热线、客户服务中心、安保室等。 设立监督岗 为恪守“首问负责制”，及时、妥善处理客户投诉，解答客户问题，特设立监督岗，接口人： A角：营销帐务中心营业管理室 耿聂 电话 电子邮件：gengnie@ B角：营销帐务中心营业管理室 胡剑辉 电话 电子邮件： hujianhui@ 服务承诺 监督岗将在两个工作日内给予回复 首问负责制流程 客户进门 客户进门 判断客户需求类别 判断客户需求类别 带到大客户室业务、咨询 （进入投诉流程） 带到大客户室 业务、咨询 解答客户投诉尽量在业务知识能力范围内解决客户需求 可以 解答客户投诉 尽量在业务知识能力范围内解决客户需求 不可以 升级到营销经理不可以 升级到营销经理 询问师傅、身边同事或营销经理（分别升级） 可以 询问师傅、身边同事或营销经理（分别升级） 不可以 升级到服务厅经理请由相关人员直接处理 升级到服务厅经理 请由相关人员直接处理 可以 还不可以 按投诉流程办理当着顾客的面处理、解答问题 按投诉流程办理 当着顾客的面处理、解答问题 向客户解释 向客户解释 客户满意否 客户满意否 要求营销代表对此问题不能再出现不懂送客 要求营销代表对此问题不能再出现不懂 送客 送客 送客 结 束 结 束