汽车服务理念与技巧第3章 服务基本礼仪.pptVIP

* （1）握手的姿势握手时，双方应保持一步左右的距离，各自伸出右手，手掌略向前下方伸直，四指并拢，大拇指叉开，指向对方，手掌与地面是垂直的，两人手掌平行相握，持续1耀3s。同时注意：上身稍向前倾、头略低，面带微笑，注视对方，并伴有问候性语言。 （2）握手的时间握手的时间应长短适宜，一般以3耀5s为好。如初次见面，握手时间不宜过长。如果老朋友意外相见，握手时间可适当加长，以表示不期而遇的喜悦或真诚，甚至可以一边握手一边寒暄，但一般也不要超过20s为好。男士与女士握手，时间不宜过长，拉住她人的手不放是很不礼貌的。 * （3）握手的力度握手用力要均匀，不要死握住对方不放，让人有痛感，尤其对女性，不能让女性产生痛楚感。也不要松松垮垮，软绵无力，尤其是男性。握手如果无力，只轻轻碰一下，会被认为是毫无诚意或拒人于千里之外。 （4）握手时应注意的问题如图3.9所示，握手时应注意以下问题： ①注意伸手的先后顺序。见面时握手是向对方表示友好、礼貌。但在人际交往中，却不可贸然伸手。伸手的先后顺序，要视身份、地位而定。 * * ②与他人握手时，手应该是洁净的。如果手上有油渍或较脏不能握手，应先做个说明，表示歉意。握完手后不应搓手、擦手。 ③握手时一定要用右手，用左手与别人相握，是失礼的行为。在特殊情况下用左手与人相握应当说明并表示歉意。 ④握手时要面带微笑，眼睛注视对方。千万不要东张西望，心不在焉，否则会使对方产生不受尊重的感觉。也不应该目光下垂，显得拘谨、不大方。 ⑤握手的力度要适中。如果是一般关系，握手时只需稍稍握一下即可：如果关系密切，双方握手时可略用力，并上下轻摇几下。男士对女士一般只轻握一下手指部分。 * ⑥除了残疾人、老人、身体欠佳者外，不能坐着与人握手。 ⑦握手时不要拍对方的肩膀。除非是老朋友、熟人，但大部分人会产生不快，尤其是对上级、长辈和异性，更不允许使用这种方式。 ⑧握手时一般不要伸出双手接捧。只有对特别年长或身份极高的人，可以用双手握住对方的手以表示毕恭毕敬。男士对女士的敬重一般不用这种方式来表示。 ⑨年幼对年长者、身份低对身份高者，握手时应稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。 * ⑩当别人已伸出手时，切忌慢条斯理，或迟迟不伸出手，令人尴尬。尤其是女士，不要软绵绵地把手递过去，一副冷冰冰的样子。一般来说，他人已伸手了，不得拒绝握手。 按国际惯例，身穿军服的军人可以戴着手套与人握手，地位高的人和女士也可以戴着手套（但也只限于薄纱的装饰性手套）。一般人握手时要脱去手套，否则将是十分失礼的。如因故来不及脱手套，则必须向对方说明原因并表示歉意。 * 军人行握手礼时，应先行军礼再握手；佛教徒应先行合掌礼再握手。瑏瑣几个人在一起时，可顺时针或逆时针握手，但不能交叉握手，即当两个人正在握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去急着和另外的人握手。 （5）握手语握手时，除了动作上的礼节外，通常还需要一两句话来活跃气氛，增进感情，这种语句称为握手语。不同的场合有不同的握手语。一般来说，握手语有以下9种类型： ①问候语。这是最常见的握手语，比如，“您好”“很高兴见到您”“久仰，久仰”“幸会，幸会”等。 ②祝贺语。如，“祝贺您”“恭喜、恭喜”等。 * ③欢迎语。对第一次来的客人，可以说“欢迎光临”等。 ④关心语。对远道而来的人或久别重逢的朋友，可以说“辛苦了”“累了吧”“近来忙些什么呢”“还好吧”等。 ⑤安慰语。对碰到难题的人说“一切都会过去的”等。 ⑥赞美语。对对方的服饰、精神状态等均可以适当加以赞美。如，“小姐这套服饰真漂亮”“您今天看起来精神可好了”等。 ⑦天气语。如，“今天天气不错”“这里的天气能适应吗？”等。 ⑧礼貌语。告别或送别时，可以说“请走好，再见”“恕不远送”“招待不周，请多多包涵”等。 ⑨祝福语。如，“祝您好运”“祝您幸福”等。 * 3.2.2 介绍介绍是交往活动中相互了解的最基本的方式，是人们交往的第一座桥梁。通过介绍，可以缩短人与人之间的距离，为更好地交谈、了解、沟通迈出第一步。 （1）他人介绍他人介绍，就是由第三者把一方介绍给另一方，介绍人、被介绍人和接受介绍的人就形成了三角关系。为他人作介绍时，不仅要熟悉双方的情况，而且要懂得介绍的礼仪规范。 1）介绍的顺序在介绍两人相互认识时，总的要求是：应让位尊者优先了解对方的情况，即先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。具体来说，有以下几种情况。 ①先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。通常适用于同年龄、同地位的人之间。 * ②先把客人介绍给主人，再把主人介绍给客人。 ③先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。④先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。 ⑤先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。它仅仅适用于介绍人对被介绍人的情况非常了解的前提下，若把握不