汽车服务理念与技巧第4章 汽车4S企业管理与组织.pptVIP

4.4.2 信息员信息员是企业信息部的成员，他完成信息部的主要工作。信息员好像部队中的侦察兵、企业的参谋、4S专卖店耳目与喉舌、商场之战不可缺少的生力军。信息员在收集信息时的注意事项和工作技巧： ①信息员在参与与客人的谈判时，无决定权和执行权，即只能听取各方面意见而不能“越俎代庖”，以避免企业营运发生混乱。 ②将获得的信息及时向信息部经理汇报，由经理与有关部门协调或者向店长汇报。 ③提出和策划企业促销增产有关活动及广告形式、规模，由企业领导做出行动方案。 * ④要研究客户心理活动规律，电话与客人联系要注意技巧。打电话时要注意语调和气氛。 ⑤与客人联络中既要尊重客人又要保持自己的身份，不可打情骂俏有辱企业声誉。 * 4.4.3 信息管理内容 客户信息和车辆信息管理主要内容如下： ①由业务接待员建立客户和车辆电子档案，并使用标准格式。②由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 ③客户档案和车辆档案记录的要求： a.客户电话、地址正确。 b.车辆底盘号、发动机号等资料完整。 c.记录车况和车辆维修履历。 d.客户档案内容必须完整。 e.车辆有维修跟踪记录。 * ④信息员应在车辆维修三天后进行跟踪调查。 ⑤对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细地记录，并提出整改方案。 ⑥对重大的质量事故和客户投诉应及时向有关领导汇报。 ⑦电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 ⑧应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 * ⑨E-mail通信： a.特约服务中心应开通电子信箱。 b.有邮件发送和接收记录清单。 c.发送和接收邮件应分类、编号和存档。 d.接收的邮件应及时传阅，并做好记录。 e.特约4S服务中心应向客户公布本公司的电子信箱，方便与客户之间的交流。 f.应有专人负责与总公司之间的E-mail信息交流与及时反馈。 * 4.5 车间管理 在特约4S服务中心，车间的维修人员和工作人员是人数最多的部门，场地较大、人员众多、工种繁多。使这个团队整齐地运作起来，需要有一套严密的管理制度和协调机制。车间管理中首先涉及的是合理调度即合理派工。随着汽车保有量的增加，汽车维修量也急剧上升，合理的车间调度，一方面可以激发员工的工作热情，减少员工间的矛盾和纠纷；另一方面可以缩短维修工期，提高客户对企业的满意度。 * 4.5.1 车间管理计酬方式 （1）计时工资制将前台接待接到车辆的工作量用工时量来统计，修理工完成工作后，经检验员检验合格后被统计成工时量。 （2）基本工资加奖金基本工资加奖金的计酬工资制，多用在车间的管理人员（如车间主任、安检人员、技术人员、辅料和工具保管员）和机电维修工。 * 4.5.2 车间调度管理 （1）维修班组车间主管将维修工组合成最佳作业班组，并设立作业班组长。作业班组长在组内有工资奖金的再分配权（车间主管进行指导）、生产指挥权。班组长负责全组的安全工作和维修质量工作。 （2）维修技术控制 ①技术总管对车辆维修的质量总负责。 ②维修车间的员工休息室备有资料柜，柜内备有《维修手册》、维修数据表和总公司技术支持的通信录等资料，使每位技术人员都能方便地使用这些资料。 ③对技术质量的控制可以提高“一次修复率”。 ④维修技工应严格遵守总公司维修手册的要求，使用技术合格的维修工具，测试设备要经常维护保养。 * 出版社 理工分社 汽车服务理念与技巧 学习目标 1.掌握汽车 4S店的实质。 2.学习汽车 4S店的优点、缺点及各部分作用。 能力目标 1.掌握汽车 4S店的组织机构和管理体系。 2.掌握汽车 4S店的配件管理特点。 第4章 汽车4S企业管理与组织 * 汽车4S店是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，是汽车服务企业最主要的形式之一。汽车4S店是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售（Sale）、配件供应（Sparepart）、维修服务（Service）和信息反馈（Survey）“四位一体”为特色的综合性汽车营销服务模式。由于汽车4S店减少了汽车经营的中间环节，汽车产品质量、价格有独特优势，在售后服务上也能够满足消费者高质量的要求，因此，汽车4S店正在我国各地迅速发展起来。 * 【课程内容】 案例导入 富有特色的汽车售后服务作为汽车厂家认可的汽车售后服务模式，目前只有一种，就是厂家授权的专业汽车售后服务公司，有的称为特约维修站，有的叫特约维修店。这些专业售后服务企业，有的是厂家依托原社会维修企业加以改造而成，有的是新建后加盟汽车维修业，也有的在汽车专卖店基础上发展为四位一体的综合销售服务店。消费者在购买新车后规定的保养或报修期内，通常均去厂