第四章服务科学的基础与环境.pptVIP

第四节 4.1 服务科学的经济环境 “服务”是一个宽泛的概念；包括了从饭店和旅馆到医生和律师的万事万物。服务有一定的使用价值（想象的或现实的）和一定的交换价值。服务作为经济范畴，是指从事为消费和生产服务的劳动或活动，即从事某一项具体劳动而提供某一服务实用价值，同时由一定量的抽象劳动形成一定量的服务价值，这就是服务经济。全球性现代经济的高度发展为催生服务科学提供了经济环境，这个经济环境的特点主要有： ◆ （1）技术进步缩短了服务经济与其他经济活动的距离。 ◆ （2）服务提供者与消费者之间的关系发生了变化，并对经济产生了影响。 ◆ （3）服务业与制造业许多领域的聚合，使区分企业性质更加困难。 ◆ （4）战略性商业服务增长迅猛并成为吸纳就业人口的主力。 ◆ （5）国际服务业外包发展迅速，蕴涵巨大商机。 ◆ （6）信息通信技术的发展对服务经济产生了深远影响。电子商务成为新的商务领域，并对经济增长、生产率、就业和客户选择等产生了积极作用。 4.2 服务科学的政策环境 2008年中国服务业占GDP的比重约为40.44%，这是很低的水平。在“金砖四国”（BRICs，指巴西、俄罗斯、印度、中国）中，巴西服务业占GDP的71.8%，俄罗斯服务业占GDP的69.259%，印度为75.653%。 为了促进服务业的发展，国务院近两年出台了一系列措施。其中《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）指出，要充分认识加快发展服务业的重大意义，并制定了加快发展服务业的总体要求和主要目标。 为贯彻党中央、国务院关于加快服务业发展的要求和部署，落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出的政策措施，国务院办公厅又发文《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国发〔2008〕11号）。提出要加强规划和产业政策引导，深化服务领域改革，提高服务领域对外开放水平，大力培育服务领域领军企业和知名品牌，加大服务领域资金投入力度，优化服务业发展的政策环境，加强服务业基础工作，狠抓工作落实和督促检查等一系列的政策措施，来保证服务业的快速健康发展。 4.3 服务科学的法律环境 造成中国服务业占GDP的比重过低的原因，还在于相关法律环境的不健全。在政府对市场运行支持作用的缺失方面，更需要强调的是法律环境对服务业发展起到重要作用。虽然法律环境对每个行业的发展都很重要，但服务业发展特别需要健全的法律环境。 第一，原因在于服务业中的交易比较复杂。制造业中的消费者和生产者对产品的认识是较为清楚的，产品的特性较容易描述，因此，交易合同较容易执行，对法律环境的要求相对就不那么高，甚至可能存在种种非正式手段来替代法律的作用。 第二，服务业中有更多的产品不具有排他性。在这种情况下，知识产权保护会比较困难。 第三，服务业获得投资也存在困难。在制造业中，资产多是有形的，如设备和厂房。制造业企业要获得投资，可以用厂房、设备作为抵押，从银行获得贷款。但服务业资产通常是无形的，企业可能没有较大规模的有形资产作为抵押品。在完善的法律环境中，无形资产可以得到充分界定和保护，获得投资的问题会较容易解决；但如果法律环境不完善，服务业就可能难以融资。 4.4 服务科学的商业环境 为了界定“服务科学”的研究范畴，有必要审视不断变化的商业环境，探究“服务科学”发展的状况。对于不断变化的商业环境，应包含以下要素。 ◆ 第一，世界各地的首席执行官开始重新关注公司收入的增长，而不再仅依靠降低成本来提高盈利； ◆ 第二，从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大幅缩短； ◆ 第三，竞争的全球化，如商界、政界和学术界的多点交融，从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事业的全球各行业多点交融； ◆ 第四，公司和客户之间平衡点的变化：从发明革新到形成商品的周期缩短迫使公司寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品或服务，为客户创造新的价值来吸引客户； ◆ 第五，信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。 第五节 5.1 随需应变的商务特征 一个企业的业务流程如果具备这样的特性——实现了端对端的集成，贯穿于整个公司以及关键业务伙伴如供应商和客户——那么它将获得快速响应任何客户需求、市场机会或来自外部威胁的能力。向这个目标转型的商务公司将人力、流程、信息、包括供应链和分销商，客户和员工有机地集成起来，形成更强的竞争力。但企业向随需应变转型不可能一蹴而就，必须具备以下四个特征。 （1）更迅速的响应能力（Responsive）：能够随时对动态的，不可预知的改变做出感知和响应； （2）更灵活的变化能力（Variable）：能够在维持高生产力和Financial