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客户经理服务行为规范 第一章 服务行为规范 第一节 仪容仪表规范 仪容指的是一个人的容貌。仪表指的是一个人的服饰、姿态、风度等精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代 表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，因此我们要求每一位客户经理的仪容仪表都应端庄、整洁、精神 饱满、目光诚挚热情、面带微笑，以职业化的形象为客户服务。 一、工作服着装规范 客户经理在营销服务过程中必须穿工作装。夏季着衬衣时，下摆须扎入工作裤内。 二、 仪容规范 ● 头发保持干净、整洁、不染怪异色彩、理怪异发型、男士不得留长发 ● 面部剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔，女性员工在工作中应化淡妆 ● 保持口腔无异味，牙齿无污垢。 ● 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 ● 指甲修剪干净平整、不得留长指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油。 ● 佩戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。 第二节 举止行为规范 一、站姿 抬头挺身、男士双腿自然分开（宽度不超过肩宽）。女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内 侧。站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。 二、坐姿 上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处；男士也可两脚自然分开（女士双 膝并拢，两脚保持小丁字或保持平直），至少坐满椅子的三分之二。不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。 三、递接名片 递名片：应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客 户，并报出自己的全名。 接名片：双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。不得漫不经心、随意放置或忘记带走。 四、握手 握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手，身体应稍微前倾以示尊重。和男士握手应热情有力；和女士握手男 方只要轻轻一握就可。 忌：跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲 明理由，不得戴手套握手。 五、手机使用规范 进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。 六、与客户交流中的距离、位置 站立时应与客户保持 60～80 厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。坐时，一般应避免坐在与客户 正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。 第三节 服务用语规范 一、客户经理常用规范用语 基本十字用语：请，你(您)好，谢谢，对不起，再见。 二、常见的接听或拨打电话规范用语 ● 在电话铃响三声内接听电话——“您好，中国电信。” ●接听后应致问候语并通报名称——“您好，我是中国电信的客户经理×××。请问是***先生 （小姐）吗？……… 我公司最近推出了新的业务/优惠，不知可否占用您几分钟时间？” ● 未明白客户所提问题时——“对不起，（很抱歉），先生（或其他礼貌称谓），请您再重复一遍好吗？” ● 客户提出的问题需要查询方能解答时——“请稍侯，我帮您查查。” ● 当较长时间才查出客户需要的相关资料时，应向客户致歉——“对不起，让您久等了。” ● 向客户解释清楚一个问题后，而应询问——“请问还有其他需要（问题）吗？” ● 客户对电信服务与管理提出建议或批评时——“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。” ● 客户示意收线时，应主动致谢——“打扰您了。谢谢，再见！” 三、预约规范用语 1、常见的正常预约规范用语 ● 征询客户预约时间的意见——“请问您什么时候方便？” ● 告知客户注意、准备事项—— “您需要您准备…… （设备、物品名称）。” ● 确认联系方式——“我的电话号码是，如果有任何变化请您提前和我联系。” ● 最后确认服务时间——“好的，我明天上午 10点钟准时上门为您服