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员工行为规范制度 目的：明确规范统一营业员的言谈举止，提升现场的整体性，提升员 工的精神面貌，树立全面的服务意识及公司的良好形象 范围：爱万家家居馆所有员工 职责： 各区域课长：负责所属区域内员工的行为规范，进行检查 和整改。 店长、行政：对门店内所有员工的行为规范执行情况进行 检查、监督、监察整改 一 ?营业员的形象： （一） 精神面貌：1?身体挺直，精神饱满，充满活力与激情 2.面带笑容，有亲和力 （二） 仪容仪表：1.工装、工鞋、工牌统一，不能穿超短裙，穿拖鞋 及大头鞋上岗 2.淡妆上岗，不能吃刺激性的食物上岗 二?服务知识 （一）?八不说 顾客购物不说没有，退换商品不说不行。 解释商品部说不懂，顾客咨询不说不知。 顾客误解不说不对，顾客有难不说不管。 送货上门不说不去，免费安装不说不可。 （二）?五要：语言要亲切，语言要诚恳，语调要柔和，用语要准确, 要说普通话 （三） 四不讲：不讲粗话脏话，不讲讥讽挖苦的话，不讲催促埋怨 的话，不讲与业务无关的话。 （四） 接待顾客的步骤 1?迎宾时，以迎宾姿势站在迎宾点，当顾客走近时，适当时机打招 呼，说“你好，欢迎光临爱万家家居生活馆” 2?为顾客拿递商品时要注意轻拿轻放、双手呈递，不能扔摔商品。 3?在为顾客介绍商品吋要实事求是，态度和蔼。多问不烦，多挑不厌 4?商品陈列做到品类分明，摆放丰满美观。将冲动型购买的商品摆放 在明显的