旅游公共关系（第2版）教学课件作者王丽萍第二章　旅游公共关系概述.pptVIP

第四节　旅游公共关系的职能 一、信息管理 目前，我们处在一个社会信息剧增、大众传播飞速发展的信息时代。昔日偌大的世界变成了“天涯若比邻”的“地球村”。信息的生成发展，势如潮涌，浩如烟海。如何从纷繁错杂的信息堆中采集对旅游组织有用的信息，并及时进行加工整理以供组织利用，就成为旅游公共关系经常性的工作职能之一。旅游公共关系首先要发挥搜集信息、监测环境的作用。通过采集信息，使旅游组织对复杂多变的环境保持高度的敏感性，发挥监测环境、预测趋势、评估效果的职责。 从旅游行业公共关系职能的角度看，有四类信息是首先应当被注意采集的，这就是旅游组织形象信息、旅游组织产品信息、旅游组织运行状态及其发展趋势信息和公众信息。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 1．旅游组织形象信息 旅游组织形象信息是旅游公众对旅游组织在运行中所显示的行为特征和精神风貌的反应，其主要内容包括： （1）公众对旅游组织机构的评价。如旅游组织机构设置是否合理、是否优化、是否精简以及办事效率是否高等。 （2）公众对旅游组织管理水平的评价。旅游组织的管理水平是一个综合指标，包括组织决策方向是否合理、决策方案是否有创新、目标市场选择是否准确、产品服务是否有特色、经营管理是否高效、人事制度是否科学等。公众对这些方面的评价反映他们对旅游组织是否信赖和有信心。 （3）公众对旅游组织成员素质的评价。旅游组织成员的品德修养、职业道德、业务能力、工作作风、创新意识、合作精神等，将直接影响组织的管理形象。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 （4）公众对旅游组织服务质量的评价。例如服务态度是否诚恳、服务项目是否完善、服务设施是否先进、服务手段是否科学等，这是旅游服务行业职业水准的体现。 2．旅游组织产品信息 旅游组织产品信息一般包括相关公众对旅游产品的价格、服务、质量和用途等主要指标的反映，同时包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。 旅游企业、组织是通过服务或产品与广大旅游者发生关系的，只有产品或服务被接受、受欢迎，旅游企业或组织的存在价值才能得到社会的认可，企业经营的利益所求也才能实现。因此，旅游组织要十分了解本企业组织的产品或服务形象，特别是在广大旅游者心目中的形象，旅游公共关系人员要通过与公众的频繁接触和交往，自觉主动地听取和搜集旅游者及其他相关公众对组织产品或服务的各种反映和评价，以不断完善和改进其产品或服务。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 3．旅游组织运行状态及其发展趋势信息 旅游组织运行状态及其发展趋势信息包括旅游组织自身运行情况与预定目标的距离，以及整个旅游行业发展形势及其对组织可能产生的影响。这类信息对组织及时调整运行机制、制定中长期发展规划极为重要，也应该重点收集。信息的管理首先要通过各种传媒和多种渠道采集信息，尤其要重视消费公众的反映评价和新闻传媒的社会舆论。其次，政府部门、上级主管和同行的意见、内部员工的反映也要认真听取。既要听取赞扬的意见，更要听取和重视批评的意见。信息搜集后，要及时分析整理、分类编码、传播和反馈。一般的信息处理，也许只是收集、归类、加工，而旅游公共关系的信息处理，目的却在于信息的传播。旅游公共关系信息如果不被迅速传播，就失去了其存在的价值。信息的收集、处理和传播，是旅游公关人员的基本专业技能，是旅游公共关系活动的基础，因此，也是旅游公共关系最基本的职能。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 4．公众信息 了解旅游公众的各种动态和信息，是旅游公共关系工作的必要前提。公众信息范围很广，既包括内部公众信息，也包括外部公众信息。 内部公众信息必须认真对待，管理者只有通过员工的行动才能实现自己的愿望，因此，要经常了解员工在想些什么，对组织领导层有些什么看法，对组织的前途是否有信心，对组织及其产品服务有什么建议，等等。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 外部公众信息是多层次的。如旅游消费者或顾客需求变化信息属于顾客利益和兴趣的具体体现，同时也是组织生存发展的动力和依据，旅游公众未来的潜在需求正是旅游组织开发新产品、提供新服务、增加竞争力的可靠信息来源；同行竞争对手的信息可以使旅游组织取人之长、补己之短，把握发展动向，确立自己的竞争对策；经营协作伙伴的态度信息也很重要，有利于相互协调，不断发展和加强彼此之间的合作关系；新闻界的舆论信息，有助于旅游组织及时把握自身的公共关系现状，有效改善组织形象；此外，投资者的投资意向及各种广告信息等都是重要的公众信息来源。常言道：“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫。”一些动向、一些机会可能就蕴含在某条信息之中，公共关系人员有效的信息输入，有时会给旅游企业组织带来意想不到的成功。 上一页 下一页 返回 第四节　旅游公共关系的职能 二、沟通协调 旅游组