餐饮服务与管理（第2版）教学课件作者何丽萍第八章　餐饮服务质量管理.pptVIP

第二节　餐饮服务质量分析及控制 ③反应速度。服务人员处理顾客投诉的时间，会影响顾客对投诉处理质量的看法。顾客等待的时间越长，补救性服务的效果就越差，即使最后顾客得到了补偿，但他们未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题，才有可能留住顾客。 ④补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责，并进行公平的补偿。补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。 上一页 返回 第三节　餐饮员工培训 一、培训的作用 一个餐饮企业能不能在激烈的餐饮市场竞争中持续、稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 培训的主要作用表现在以下七个方面： （1）增强员工对企业的了解。培训可使员工更快地走上工作正轨，更好地胜任工作，增加企业的认同感。 （2）改变员工的精神面貌。培训可使员工很好地了解仪容仪表、言行举止、职业道德的要求，从而敬业乐业，养成良好的职业习惯。 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 （3）降低损耗。一个未经培训的员工，可能会因不能正确使用和维护餐饮设备、设施、用具、用品，而出现失误或操作事故，从而使企业蒙受损失。 （4）减少事故的发生。有研究表明，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。例如，从未受过培训的员工在使用和维护冰箱或吸尘器时，就很容易造成事故。一个未受过培训的员工，不但容易做错事，而且不善于处理突发事件。通过培训，就可以减少事故的发生。 （5）增强员工的纪律性。通过培训，员工能了解自己的工作与其他工作的联系，增强遵守纪律的自觉性，如按时上下班、主动配合工作等。 （6）提高团体协作能力。培训能增强员工的统一和服从意识，增进沟通和了解，增强协作意识并获得相关方法，这一切将使团体更加优化，团队合作精神更强。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 （7）提高劳动效率。培训可使员工在同等劳动条件和劳动时间内完成更多的工作，提高工作效率。对员工来说，培训亦是一种福利和激励，通过培训能够更好地胜任自己的工作，增强就业能力，工作也更为安全和愉快，有利于其未来的发展。 二、培训的内容 （1）职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质、团体精神。 （2）餐厅的基本概念、专业知识，本餐厅须知。 （3）服务技能、行业规范的训练。 （4）员工守则、岗位职责、操作规则。 （5）餐饮工作所需的各种知识，包括卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 （6）宾客投诉的处理、各种工作情况的应对、人际沟通、案例分析。 （7）设备、器具、工具的使用与保养。 （8）对管理人员还应着重运用知识、领导艺术、协调与督导知识等的培训。 三、培训的形式 1．入职培训 入职培训是指新入职员工在上岗前必须进行的培训，这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课。通常由饭店人力资源部负责培训，根据具体情况，时间可长可短，以一天到一周不等。培训的内容主要包括： （1）餐厅（或酒店，下同）概况。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 （2）工作状况。上班时间、就餐时间、假期安排、考勤制度、薪酬管理办法、退休金制度以及保险制度等。 （3）生活设施。洗手间、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活设施。 （4）工作同事、管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门联系、工作内容和岗位职责及其重要性等。 （5）规章制度、店纪、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表仪容的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。 （6）思想方面。职业道德、礼貌礼节等。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 2．在岗培训 在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。餐饮员工经过岗位培训并经考核合格上岗后，虽已具备了单独工作的能力，但并不意味着能一劳永逸，还应不断地进行持续培训。这种有针对性的反复培训，可使受训者的业务素质提到更高的层次。当然，随着时间的推移和环境、条件的变化以及顾客需求的变化，饭店餐饮服务规范和操作方法等有了新的内容时，还需要对服务人员进行再培训。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮员工培训 3．转岗培训 转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格所进行的训练活动。转岗培训的对象都有一定的工作经历，或因知识老化、工作能力下降、服务方法无法满足客人需要；或因年龄偏大，身体素质下降；或因人员调动升迁以及其他