餐饮服务与管理（第2版）教学课件作者何丽萍第九章　餐厅服务中常见的问题.pptVIP

第九章　餐厅服务中常见的问题 第一节　处理餐厅服务问题的指导思想 第二节　客人投诉的原因及处理原则 第三节　餐厅服务中各种常见问题的处理方法 返回 第一节　处理餐厅服务问题的指导思想 一、树立主人翁意识和宾客至上的思想 服务人员要正确认识自己在餐厅服务工作中的地位，树立主人翁的意识。服务人员无论是在大厅，还是在雅座做服务工作，无论是担任引座，还是上菜工作，都是代表餐厅向宾客提供服务。从这个意义上讲，每个服务人员都是餐厅的主人。因为宾客对于餐厅工作和就餐的意见总是向服务人员直接提出，一般不会直接去找餐厅经理，服务人员就应当以主人翁的身份认真听取宾客意见，有义务满足宾客提出的合理要求，而不能不理不睬或敷衍推诿。如宾客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等问题是常见之事，服务人员在遇到这类问题时，首先应该表示虚心接受意见，并耐心做出解释，及时向厨师转达意见。有的服务人员对宾客说：“这不关我的事，菜是厨师烧的。”这样势必引起宾客更大的不满，有可能激化矛盾，这就是缺乏主人翁意识的行为。 下一页 返回 第一节　处理餐厅服务问题的指导思想 二、具备良好的职业道德和公关意识 所谓职业道德，主要表现为诚实经营、礼貌待人。俗话说：“诚招天下客。”作为社会主义餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人员在服务工作中要坚持实事求是，决不可弄虚作假欺诈宾客，切实维护消费者的合法权益，这样就可避免很多矛盾的出现。某些个体私营酒家在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象决不能出现在餐厅服务中，因为这是引发矛盾的根源。在餐厅工作中难免出现一些失误，如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，经服务人员热情、耐心协商，结果拿回厨房按宾客口味重新加工制作，结果使宾客满意，也减少了餐厅损失。 上一页 下一页 返回 第一节　处理餐厅服务问题的指导思想 三、注重语言表达艺术 服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的素质和餐厅的服务水平。注意服务用语的艺术性，一要注意言辞的礼貌性，做到彬彬有礼、热情庄重，如经常使用“对不起”等敬语，创造服务人员与宾客之间的和谐关系，可以避免矛盾的发生；二是注意措辞的修饰性，如对宾客提出的不尽合理的要求一时难以满足，可以说“您提出的要求是可以理解的，我一定尽力而为”，这样可使宾客接受“可以理解”这一表达方式；三是注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客彼此之间的对立情绪；四是注意语言表达的灵活性，要针对不同的宾客和不同的场合灵活运用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。 上一页 下一页 返回 第一节　处理餐厅服务问题的指导思想 四、掌握丰富的社会及业务知识 餐厅服务人员面对各种各样的宾客，在服务过程中也会遇到各式各样的问题，要解决好这些问题并处理好服务人员与宾客之间的关系需要服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。对不同的服务对象介绍不同的菜肴品种、了解不同宾客的就餐需求、尊重特殊宾客的特殊习惯等是社会知识的内容；鉴别菜肴原料质量、了解本餐厅的风味特色菜肴品种及其特点、有条不紊地做好营业高峰的工作等则是业务知识的内容。具备丰富的社会知识和业务知识，就可以积极预防和正确处理服务工作中可能发生或已经发生的各种矛盾。 上一页 返回 第二节　客人投诉的原因及处理原则 一、客人投诉心理 （1）求尊重的心理：客人在投诉时，一般都会希望别人认为自己是对的，除了同情，还希望有关部门重视自己的意见，向自己表示歉意，并立即采取补救行动。 （2）求发泄的心理：客人在碰到令人恼火的事情后，心中充满了怨气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理的平衡。 （3）求补偿的心理：客人在受了一定的损失后，向酒店投诉时，是希望得到一定程度的经济补偿，这是很普遍的心理。 下一页 返回 第二节　客人投诉的原因及处理原则 二、客人的预期需求 顾客每进入一家餐厅，内心都有一种潜在的期望，这个期望来源于市场的宣传、餐厅的形象、顾客的需求和餐厅的高质量服务等。高质量服务是指在服务中寻找一种最佳的结合点，服务过程中除了规范、效率、态度令客人满意外，最重要的就是通过餐厅工作人员的服务，使客人的问题得到妥善的解决，因此要注意以下一些问题： （1）餐厅员工应重视与顾客的每一次接触。 （2）加强与客人的沟通，了解客人的潜在需求。 （3）注意在每一次为客人服务时都要留下好印象。 （4）了解客人投诉的原因。客人投诉的原因是处理客人投诉的基础，一般来说，客人投诉主要有以下六个原因： ①订餐环节错误； 上一页 下一页 返回 第二节　客人投诉的原因及处理原则 ②上菜、上饮料的速度不及时； ③菜品的质量、饮料的质量有偏差； ④服务过程出错； ⑤结账不及时； ⑥离开时发现随身物品缺少。 三、处理