餐饮服务与管理教学课件作者韩鹏第二章.pptVIP

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2019-10-14 发布于广东
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第二节餐饮服务人员的素质要求 .微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。 .微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提高经济效益。 (6)其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求 .取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。 .上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。 .客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚步，离客人1 ~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身150~300，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。 1.仪表、仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面;仪容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节的一种具体表现。 2.餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求 (1)餐饮服务人员的仪表要求。 .餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而可信赖的印象。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求 .服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内;领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。 .鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损;袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。 .佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般戴在左胸);首饰一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求 (2)餐饮服务人员的仪容要求。 .面部。要求面颜容光焕发，充满活力;女服务员应化淡妆;男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。 ·头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发，上班时间应将长发束扎起;男服务员发不过耳，长不过领。 .手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 ·香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。 .个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲，勤洗手。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。在餐饮服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节;因为能否掌握好餐厅服务中的各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有迎送礼节