餐饮服务与管理（第2版）教学课件作者何丽萍第一章　餐饮概述.pptVIP

第三节　餐饮产品与餐饮服务 5．餐饮场所要求优雅 随着消费水平的提高，舒适优雅的就餐环境越来越被宾客所重视，宾客享受美味佳肴的同时，也在享受环境。高雅的就餐环境，给宾客以美的享受并反映在其心理体验上，有时候宾客对环境的印象甚至超过菜肴。因此，现代餐厅装修很注重环境投资，不惜重金进行装修和美化，以吸引更多的宾客。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮产品与餐饮服务 二、餐饮服务 餐饮服务的特点主要有以下三个方面。 1．餐厅销售的主要是服务而不是实物 任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买，而任何服务的销售或购买也必定伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业以其销售活动而言可分为两种类型：一是借助服务，以销售商品为主的企业。这类企业提供的零售服务被称为“助销服务”，意指它起着帮助销售产品的作用。二是凭借实物产品，以销售服务为目的的企业。这类企业包括酒店、餐馆、理发厅、各种修理店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，这是因为它起着促进销售某种服务、技术、技艺的作用。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮产品与餐饮服务 2．服务对象的广泛性 餐厅的宾客来自不同的国家和地区，因而其文化背景、风俗习惯、禁忌喜好、个人特征及道德意识和道德规范各不相同，这便使餐饮服务的标准和适用性表现出不同的特征，甚至产生了特殊的行为规范。 3．餐饮服务的无形性、同步性、差异性、一次性 餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺，餐厅的环境以及餐前、餐后的服务工作。 （1）餐饮服务不同于一般的有形产品，仅从其色彩、性能、式样等方面就可判断其质量的高低，而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理的满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量、增加餐饮部的营业额，关键在于提高餐饮工作者，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。 上一页 下一页 返回 第三节　餐饮产品与餐饮服务 （2）餐饮产品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也是宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜储存，也不宜外运。 （3）餐饮服务的差异性表现在：一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务人员因在不同的场合、不同的情绪、不同的时间下，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。 （4）餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。这恰似酒店的客房。因此，要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，在巩固原有客源市场的基础上，不断开拓新的客源市场。 上一页 返回 第四节　餐饮服务人员 餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，使客人得到以享受为实质内容的特殊服务。随着餐饮业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要体现在以下三个方面。 一、思想素质 思想是客观存在反映在人的意识中，经过思维活动而产生的结果。餐饮服务人员的思想素质是其他素质的根本，对于提高其他素质具有重要的指导意义。餐饮服务人员应具有以下思想素质。 下一页 返回 第四节　餐饮服务人员 1．树立牢固的专业思想 餐厅服务人员应该正确认识自己岗位的职责，并充分认识到自己的工作是一个神圣而光荣的职业——为客人创造用餐快乐的职业。因此，餐厅服务人员应具有敬业、乐业的工作态度，助人为乐的精神，并以始终如一地为客人提供最优质的餐饮专业服务为职业使命，不断钻研业务，提高技能，树立牢固的专业思想。 2．培养高尚的职业道德 为了更好地提供优质服务，每位餐厅服务人员通常应具备的职业道德规范：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；平等待客，一视同仁。 上一页 下一页 返回 第四节　餐饮服务人员 3．具备强烈的纪律观念 餐厅服务人员的工作具有较强的自主性，必须依靠服务人员自身良好的纪律观念，才能在自主性服务的过程中，控制自己的行为，使服务既能满足客人需要，又不违背餐厅的规章制度，最大限度地保证客人与饭店的双方利益。 4．具备良好的心理素质 餐厅服务人员应具备良好的心理素质，才能乐观持久地为客人服务。餐厅服务人员应具备的心理素质有：自尊、自信的服务意识，快速、准确